輿情概述

據(jù)“@經(jīng)視直播”4月27日報道，消費者張女士近日在社交平臺反映，其于2月7日預訂廣西柳州胡同七號酒店5月1日至5日的房間，總價494.85元，計劃“五一”期間出游。4月23日，該酒店突然致電張女士，以“老板三月離世、門店將被法院查封關(guān)?！睘橛?，催促其退單并推薦其他住宿。因擔心假期房源緊張，張女士被迫退單后，重新預訂酒店花費約1400元。事后張女士對酒店說法存疑，多次致電溝通均受阻，聯(lián)系訂房平臺核實后得知，該酒店運營正常，五一房源仍在正常售賣。經(jīng)平臺協(xié)調(diào)，同意退還張女士九百多元差價，并對涉事酒店展開調(diào)查。27日，“@經(jīng)視直播”致電該酒店，前臺工作人員仍以“不知情、剛?cè)肼殹睘橛赏泼?，承諾會將消費者投訴一事轉(zhuǎn)告負責人。隨后“#四晚494元房間遭退單已立案#”登上微博熱搜榜第1位。多數(shù)網(wǎng)民共情消費者“被宰”，譴責商家“吃相難看”，認為毀約后漲價亂象有損當?shù)匚穆眯蜗蟆?/p>

（來源：微信視頻號“經(jīng)視直播”）

（來源：微博熱搜話題）

4月28日凌晨，微信公眾號“柳南市場監(jiān)管”發(fā)布情況通報稱，4月27日網(wǎng)上出現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)“柳州胡同七號酒店（萬達廣場店）”存在以不實理由欺騙消費者退訂房間后房價大幅上漲的信息。市監(jiān)局對此高度重視，已第一時間成立工作組對該酒店進行調(diào)查。經(jīng)初步核實，該酒店涉嫌違反《中華人民共和國價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，市監(jiān)局已立案調(diào)查，將依法依規(guī)嚴肅查處。下一步，將全面排查轄區(qū)住宿行業(yè)，暢通投訴渠道，嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為。

部分網(wǎng)民對監(jiān)管部門正面回應、快速立案表示點贊認可，期待相關(guān)部門嚴查重罰；部分網(wǎng)民認為行業(yè)監(jiān)管與平臺治理存在漏洞，導致商家違約成本低；還有網(wǎng)民分享類似經(jīng)歷及維權(quán)路徑，呼吁消費者留存關(guān)鍵證據(jù)，通過平臺投訴、12345或司法途徑索賠。

（來源：微信公眾號“柳南市場監(jiān)管”）

截至4月28日14時，全網(wǎng)相關(guān)信息5900余條?！?官方通報酒店以老板離世為由漲價#”“#四晚494元房間遭退單已立案#”等微博話題閱讀量累計4901萬。

（詞云圖 來源：法治網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)）

輿論觀點

輿論場上，關(guān)于該事件的討論主要圍繞以下兩方面：

一是聚焦商家違約亂象，剖析該事件帶來的不良影響。封面新聞指出，先用低價鎖客、再謊言退單、最后坐地起價，暴露出當下住宿服務行業(yè)普遍存在的誠信短板。廣東網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺“@荔視頻”指出，節(jié)假日住宿適當漲價大眾可以理解，但商家編造謊言惡意毀約，不僅丟掉了契約精神，也透支了顧客的信任。紅星新聞評論稱，酒店、民宿作為城市旅游的“第一窗口”，經(jīng)營者此類臨時漲價毀約行為，傷害的不只是單個消費者，更會損害一座城市的旅游形象，臨近五一出行高峰，這類亂象會破壞消費信心、抹黑地方旅游形象。海報新聞評論稱，商家以“老板離世”這類拙劣謊言作為毀約借口，看似賺取短期差價，實則消耗自身信譽，破壞旅游住宿行業(yè)良性秩序，也讓消費者對在線訂房失去信任。

二是討論商家需承擔的違約責任及相關(guān)處罰依據(jù)。荔枝新聞指出，消費者線上下單付款后訂單合約即刻生效，酒店以虛假借口強制要求顧客退訂屬于單方面違約，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益。中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出，消費者付款成功后合同即成立，商家強行取消訂單屬于違約，需賠償消費者損失，以虛假信息欺騙消費者還構(gòu)成消費欺詐，消費者可依據(jù)消費者權(quán)益保護法要求“退一賠三”。北京冠領(lǐng)律師事務所執(zhí)行主任任戰(zhàn)敏稱，商家有預謀低價攬客再取消訂單抬價，涉嫌虛假宣傳，市場監(jiān)管部門可依法對其作出責令改正、罰款等行政處罰。

輿情點評

此次柳州酒店惡意退單事件中，“老板離世”“門店被法院查封”的荒誕借口極具話題性，經(jīng)消費者在社交平臺曝光后引發(fā)關(guān)注，呈現(xiàn)出“個體維權(quán)—媒體聚焦—輿論聲討—官方介入”的典型輿情傳播鏈條。4月27日，文化和旅游部召開第一季度例行新聞發(fā)布會，明確提出要鐵腕治理旅游亂象、從嚴打擊違法違規(guī)行為、切實維護游客合法權(quán)益。針對此事件，柳州市場監(jiān)管部門快速響應、立案調(diào)查，并同步啟動行業(yè)排查，及時阻斷了負面輿情的蔓延，有效回應了公眾關(guān)切，彰顯出地方監(jiān)管部門守護文旅消費秩序的責任擔當與高效履職能力，也為各地規(guī)范節(jié)假日住宿市場秩序提供了積極范例。

近年來，節(jié)假日期間酒店民宿惡意毀約、坐地漲價亂象屢見不鮮。此次輿情恰逢五一黃金周文旅消費前夕，精準戳中游客訂房焦慮、害怕被宰的痛點。以“低價鎖客、惡意退單、坐地起價”為代表的違規(guī)套路，不僅透支消費者信任、破壞行業(yè)生態(tài)，還損害城市文旅口碑。誠信是文旅行業(yè)的立身之本，契約精神是市場交易的核心準則。唯有監(jiān)管部門持續(xù)保持高壓態(tài)勢、加大違法懲處力度，平臺切實履行主體責任、完善規(guī)則約束，行業(yè)經(jīng)營者堅守誠信底線、摒棄短視逐利思維，才能遏制此類亂象，守護消費者合法權(quán)益。

來源：法治網(wǎng)輿情中心

策劃統(tǒng)籌：付萌 

分析師：李靜

編輯：牛佳宇