輿情概述

5月4日晚，有消費(fèi)者在社交媒體發(fā)帖，稱其在三亞海棠區(qū)一海鮮店消費(fèi)4只皮皮蝦花費(fèi)1035元，懷疑被出租車司機(jī)拉到指定餐廳“宰客”，并表示其已致電12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴。時(shí)值“五一”黃金周，相關(guān)爆料迅速引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，多個(gè)話題登上熱搜榜。

（來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)截圖）

輿論發(fā)酵后，三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于5月6日凌晨迅速發(fā)布通報(bào)，表示已立即聯(lián)合相關(guān)部門介入調(diào)查，目前三亞放心游平臺(tái)已啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，一旦查實(shí)存在違法違規(guī)行為，將依法從嚴(yán)處理。

（來(lái)源：“三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局”微信公眾號(hào)）

隨后連續(xù)多日，極目新聞、九派新聞等多家媒體采訪涉事各方跟進(jìn)報(bào)道。當(dāng)事消費(fèi)者稱其此前不了解皮皮蝦的市場(chǎng)價(jià)格，誤將菜單上標(biāo)注的756元理解為公斤價(jià)。涉事海鮮店經(jīng)營(yíng)者表示，店內(nèi)海鮮均明碼標(biāo)價(jià)，進(jìn)口泰蝦規(guī)格遠(yuǎn)超普通皮皮蝦，售價(jià)756元/斤未超過(guò)當(dāng)?shù)卣{(diào)控價(jià)格上限；店內(nèi)26個(gè)監(jiān)控全程記錄稱重、簽字流程，消費(fèi)者不滿意可當(dāng)場(chǎng)退單。事發(fā)后店鋪陸續(xù)收到多起威脅電話，有腦出血基礎(chǔ)病史的43歲店主突發(fā)疾病去世，家屬宣布將永久關(guān)店。

5月7日，當(dāng)事消費(fèi)者收到三亞市12345短信回復(fù)稱，三亞市監(jiān)局接訴后立即與其核實(shí)情況，經(jīng)調(diào)查消費(fèi)小票記錄和監(jiān)控視頻，確認(rèn)售價(jià)未超出調(diào)控價(jià)格。其對(duì)此無(wú)意見(jiàn)，明確表示拒絕先行賠付，否認(rèn)“吃白食”，不希望三亞城市形象受影響。目前，該消費(fèi)者發(fā)布的舉報(bào)視頻已全部刪除，平臺(tái)賬號(hào)已更名。

另?yè)?jù)“@中國(guó)新聞周刊”、澎湃新聞5月9日、13日?qǐng)?bào)道，三亞市監(jiān)局5月5日協(xié)同交通局對(duì)相關(guān)司機(jī)開(kāi)展調(diào)查工作，并已對(duì)該海鮮店涉嫌商業(yè)賄賂案立案調(diào)查。兩部門表示，當(dāng)?shù)孛髁罱钩鲎廛嚕ňW(wǎng)約車）司機(jī)帶客去指定商家誘導(dǎo)消費(fèi)“吃回扣”的行為。目前調(diào)查正在進(jìn)行，后續(xù)將積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。涉事出租車公司相關(guān)人員表示，已開(kāi)除涉事司機(jī)徐某。

截至5月13日15時(shí)，全網(wǎng)相關(guān)信息11萬(wàn)余條?！?網(wǎng)友曝三亞4只皮皮蝦收費(fèi)1035元#”“#投訴4只皮皮蝦千元游客已注銷賬號(hào)#”“#皮皮蝦事件店主妻子情緒崩潰#”“#三亞市監(jiān)局通報(bào)天價(jià)皮皮蝦事件#”等微博話題閱讀量累計(jì)超5億，部分話題登上微博、今日頭條、百度熱搜榜前列。

（詞云圖 來(lái)源：法治網(wǎng)輿情中心監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）

輿論觀點(diǎn)

一是聚焦市場(chǎng)監(jiān)管與經(jīng)營(yíng)規(guī)范問(wèn)題，呼吁補(bǔ)齊行業(yè)治理短板。廣州市價(jià)格協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李華指出，高端鮮活海鮮售價(jià)偏高并非隨意定價(jià)，需厘清正常市場(chǎng)高價(jià)與惡意宰客、價(jià)格違規(guī)的邊界，嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，主動(dòng)履行前置告知義務(wù)。華龍網(wǎng)、潮新聞指出，三亞屢屢陷入“宰客”爭(zhēng)議，暴露海鮮市場(chǎng)監(jiān)管、拉客亂象整治、商家服務(wù)規(guī)范的長(zhǎng)效漏洞，不能僅靠單次整改，需要徹徹底底的源頭治理?！癅齊魯晚報(bào)”評(píng)論稱，監(jiān)管不能只停留在“合規(guī)”，需強(qiáng)制商家標(biāo)注單只重量、計(jì)價(jià)單位，杜絕信息差誘導(dǎo)消費(fèi)。

二是探討輿論生態(tài)與媒體責(zé)任，抵制流量裹挾和輿論審判。《廣州日?qǐng)?bào)》指出，部分報(bào)道以“4只皮皮蝦1035元”制造沖突吸引流量，弱化泰國(guó)進(jìn)口瀨尿蝦規(guī)格細(xì)節(jié)，忽視了媒體澄清謬誤、明辨是非的責(zé)任。紅星新聞指出，部分賬號(hào)放大“天價(jià)”標(biāo)簽、弱化前提，加速情緒發(fā)酵，讓小事演變成全網(wǎng)輿情，消耗公共理性?！洞蟊娙?qǐng)?bào)》評(píng)論稱，輿論并非解決問(wèn)題的萬(wàn)能靈藥，此次情緒化的兩極搖擺和輿論審判，既傷害了當(dāng)事人，也損害了公共討論的理性基礎(chǔ)，最終無(wú)贏家?！稙t湘晨報(bào)》評(píng)論稱，輿論監(jiān)督是權(quán)利，但絕非網(wǎng)暴的遮羞布；支持消費(fèi)者依法維權(quán)，更反對(duì)“未核實(shí)先定罪”的暴力狂歡。

三是呼吁嚴(yán)懲網(wǎng)絡(luò)暴力，點(diǎn)贊官方回應(yīng)堅(jiān)守執(zhí)法理性。北京律師周兆成指出，網(wǎng)暴威脅已觸犯法律紅線，對(duì)商家辱罵恐嚇、惡意騷擾，輕則違反治安管理處罰法，可拘留罰款，情節(jié)嚴(yán)重則構(gòu)成尋釁滋事罪；惡意造謠致店鋪停業(yè)、店主離世，可起訴名譽(yù)侵權(quán)，要求賠禮道歉、賠償損失。微信公眾號(hào)“羅輯快評(píng)”認(rèn)為，三亞市監(jiān)局沒(méi)有為了追求“快”而隨意定性，這種“速回應(yīng)、慢定性”的做法，是對(duì)法治精神的尊重，也是對(duì)輿論裹挾的有力抵抗。

網(wǎng)民觀點(diǎn)方面，多數(shù)網(wǎng)民質(zhì)疑旅游市場(chǎng)宰客亂象傷害城市口碑，批評(píng)司機(jī)拉客拿回扣、串通商家宰客行為；部分網(wǎng)民聚焦價(jià)格爭(zhēng)議，認(rèn)為合規(guī)高價(jià)受法律保護(hù)，支持消費(fèi)者正當(dāng)發(fā)帖維權(quán)；部分網(wǎng)民惋惜店主悲劇，跟風(fēng)發(fā)布“客人借維權(quán)白嫖”“舉報(bào)致店主去世后隱身”等非理性言論；部分網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)并非法外之地，批判自媒體帶節(jié)奏博流量，呼吁治理網(wǎng)絡(luò)暴力；還有網(wǎng)民認(rèn)為媒體應(yīng)堅(jiān)守事實(shí)核查，期待官方后續(xù)調(diào)查結(jié)果。

輿情點(diǎn)評(píng)

每逢節(jié)假日，旅游城市餐飲消費(fèi)相關(guān)糾紛易發(fā)酵為高熱輿情。此次三亞“皮皮蝦事件”呈現(xiàn)出輿論快速反轉(zhuǎn)、網(wǎng)民群體極化特征。事件初期，片面信息帶動(dòng)網(wǎng)民一邊倒指責(zé)商家“宰客”；當(dāng)事實(shí)細(xì)節(jié)不斷披露、真相逐漸明晰，輿論迅速轉(zhuǎn)向，隨之出現(xiàn)質(zhì)疑游客、網(wǎng)暴當(dāng)事人等現(xiàn)象。輿情引燃后，三亞市監(jiān)局第一時(shí)間表態(tài)予以重視，并啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，有效安撫了公眾情緒。同時(shí)，市監(jiān)局并未先行定性，而是表示一旦查實(shí)將依法處理，并聯(lián)動(dòng)多部門立案核查，為事實(shí)核查和問(wèn)題處置爭(zhēng)取了時(shí)間和空間。在調(diào)查清楚之后及時(shí)回復(fù)當(dāng)事游客，取得了良好的溝通效果。

此次旅游輿情發(fā)酵多日，衍生話題較多，輿論情緒化嚴(yán)重，同時(shí)暴露出自媒體煽動(dòng)情緒、部分媒體未經(jīng)核實(shí)蹭熱度、網(wǎng)暴傷人等問(wèn)題。為避免同類輿情再次出現(xiàn)，維護(hù)良好營(yíng)商環(huán)境和健康輿論生態(tài)，相關(guān)各方需認(rèn)真吸取此次輿情教訓(xùn)，從以下方面加以改進(jìn)：首先，監(jiān)管部門要暢通投訴舉報(bào)渠道，在不干預(yù)市場(chǎng)正常定價(jià)的前提下，細(xì)化計(jì)價(jià)標(biāo)注、商家事前告知等行業(yè)規(guī)范，消除消費(fèi)信息差，從源頭防范消費(fèi)糾紛，筑牢文旅行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線，維護(hù)旅游城市良好口碑；其次，媒體應(yīng)堅(jiān)守客觀公正原則，摒棄流量至上，不先入為主制造矛盾、不煽動(dòng)極端情緒，切實(shí)履行還原真相、澄清謬誤的職責(zé)；最后，公眾要理性看待事件，不盲目站隊(duì)跟風(fēng)宣泄情緒，自覺(jué)抵制網(wǎng)絡(luò)暴力。

來(lái)源：法治網(wǎng)輿情中心

策劃統(tǒng)籌：付萌 

分析師：李靜

編輯：牛佳宇