楊 博

如今的AI無處不在，政務服務領域是其典型落地場景之一。當“政務超級智能體”出現(xiàn)在《廣州市優(yōu)化營商環(huán)境措施三十條（2026年）》中，這意味著廣州在優(yōu)化政務服務方面將全面擁抱人工智能。

自主感知環(huán)境，獨立決策，調(diào)用工具，執(zhí)行任務……政務服務智能體已經(jīng)從思考層面跨越至行動層面，深度融入業(yè)務運行、服務供給和輔助決策等關鍵環(huán)節(jié)。我們對智能問答、文書起草助手的政務大模型已經(jīng)司空見慣。政務服務智能體則大大突破了“指令—反饋”的淺層交互模式，能夠?qū)崿F(xiàn)從任務輸入到目標達成的自動化處理。打個比方說，如果把政務大模型視作大腦，那么政務服務智能體就是一個大腦與手腳俱全的數(shù)字生命。難怪有專家評價，AI正在從“對話助手”進階為政務履職的“行動者”。

智能政務“搭子”下場，將帶來哪些新變化呢？

首先，更懂需求。政務服務將更徹底地從經(jīng)驗驅(qū)動轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動，政務大模型“不解人意”“答非所問”的問題會得到有效破解。其次，效率更高。不但懂需求，而且“秒回復”——在專屬算力資源的加持之下，使用政務服務智能體將更流暢絲滑。不僅如此，它甚至能充當應對突發(fā)事件、評估政策效果的“咨詢師”，讓政務知識共享和協(xié)同變得更高效。最后，體驗更優(yōu)。不只是讓材料登記由“動手寫”變“用嘴說”，讓政策解答從“等一等”變“瞬時答”，政務服務智能體還能實現(xiàn)工單派發(fā)從“人工梳理”到“自動派發(fā)”的轉(zhuǎn)變，可謂即開即用、又快又暖。而所有變化可以歸結為一點——政務服務將由此邁向“人機協(xié)同”的新階段。

對公務人員來說，與智能政務“搭子”高效協(xié)作將是一項新課題。智能技術重塑政務服務的目的并非簡單機械地替代人工崗位，而是讓技術穿透政務服務“最后一公里”，實現(xiàn)效率與溫度的平衡。當下，建設線下服務窗口和渠道仍然不可或缺，如此方能保障“數(shù)字紅利”惠及更多人。在未來的人機協(xié)同中，只有人機雙向?qū)W習、互動提高高效同步，政務服務線上線下深度融合，才能確保政務服務“問得清楚、辦得順利、全程無憂”。