韓韞超

據(jù)新華社報(bào)道，近日，鐵路部門(mén)推出兩項(xiàng)值得關(guān)注的服務(wù)新舉措：一是計(jì)劃在淡季周中時(shí)段，面向年滿60周歲及以上的老年旅客推出購(gòu)票優(yōu)惠服務(wù)，相關(guān)優(yōu)惠車(chē)票自5月15日起陸續(xù)發(fā)售；二是自5月19日起在京張高鐵北京北至崇禮間各車(chē)站間運(yùn)行的G字頭動(dòng)車(chē)組列車(chē)試點(diǎn)推出“自行車(chē)隨身行”服務(wù)，旅客通過(guò)12306客戶端線上預(yù)約并付費(fèi)，乘車(chē)時(shí)經(jīng)車(chē)站安檢和規(guī)范包裝，便可攜帶符合規(guī)定的自行車(chē)同車(chē)出行。

給老年人淡季出行打折，允許部分高鐵線路攜帶自行車(chē)——如此改變，雖說(shuō)不是“新線開(kāi)通”或“時(shí)速提升”這樣的大新聞，但人們看后都會(huì)心頭一暖，并由衷地為這種針對(duì)不同人群、不同需求設(shè)計(jì)的差異化服務(wù)點(diǎn)贊?！爸苤械?老年群體”的優(yōu)惠，不是簡(jiǎn)單讓利，而是讀懂了老年人的出行習(xí)慣，通過(guò)主動(dòng)降低老年人出行門(mén)檻，進(jìn)一步落實(shí)尊老敬老；“自行車(chē)隨身行”則戳中當(dāng)下騎行愛(ài)好者的心頭好，讓人感受到鐵路服務(wù)不再只盯著趕路，而是開(kāi)始用心關(guān)照生活。

近期的兩項(xiàng)新舉措，其實(shí)是鐵路部門(mén)持續(xù)做精做細(xì)個(gè)性化服務(wù)的縮影。近年來(lái)，從“攜寵出行”到“雪具便利行”、同城行李搬運(yùn)的“輕裝行”，從靜音車(chē)廂到銀發(fā)旅游專列、務(wù)工專列、歌迷專列，類似的服務(wù)新舉措不斷推出，分眾化與場(chǎng)景化特征日趨明顯。為行囊減負(fù)、讓特殊行李不再尷尬、針對(duì)特殊人群和出行目的實(shí)行“一車(chē)一策”，一系列創(chuàng)新順應(yīng)了客源結(jié)構(gòu)變化、消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)以及市場(chǎng)化改革的需求，從過(guò)去的只搭載乘客，逐漸發(fā)展為運(yùn)送愛(ài)好和生活方式，這無(wú)疑是一種可貴的與時(shí)俱進(jìn)。

持續(xù)做精做細(xì)個(gè)性化服務(wù)，不僅可以優(yōu)化旅客出行體驗(yàn)，提升服務(wù)滿意度，也是一筆劃得來(lái)的經(jīng)濟(jì)賬。比如，在老年人淡季周中出行打折、為特定人群開(kāi)發(fā)定制專列等對(duì)盤(pán)活低谷期的閑置運(yùn)力、創(chuàng)造增量消費(fèi)都有積極意義。這也從另一個(gè)角度說(shuō)明，時(shí)下，交通出行領(lǐng)域比拼的不僅是“運(yùn)力”，更是“服務(wù)力”。

做大做強(qiáng)的同時(shí)，開(kāi)始琢磨如何做得更暖更細(xì)。如今，很多民生行業(yè)和領(lǐng)域正在出現(xiàn)類似的可喜轉(zhuǎn)變。比如，一些地方的城市公交系統(tǒng)推出“定制公交”與“社區(qū)微循環(huán)”，滿足特定路線和時(shí)段乘客的通勤出行；博物館夜場(chǎng)開(kāi)放、醫(yī)院夜間門(mén)診等疏解了上班族白天無(wú)暇抽身的焦慮……

增強(qiáng)用戶思維，從需求出發(fā)尋找發(fā)展的答案，這是一系列民生服務(wù)創(chuàng)新格外暖心、深入人心的秘笈，同時(shí)我們也要看到這背后強(qiáng)大的支撐體系。硬件方面，設(shè)備購(gòu)置、空間改造、人員配備等都需同步跟進(jìn)，從而更加科學(xué)精準(zhǔn)地切分時(shí)段、空間和流線；軟件方面則尤其關(guān)鍵，一方面離不開(kāi)較強(qiáng)的需求畫(huà)像能力，識(shí)別和確認(rèn)相關(guān)需求不是靠拍腦袋，而應(yīng)建立在充分翔實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上；另一方面需要考慮如何通過(guò)技術(shù)手段來(lái)簡(jiǎn)化流程、提高效率、持續(xù)優(yōu)化方案。

當(dāng)一位出行者不再是面目模糊的“旅客”，而被細(xì)化為一位腿腳不便卻渴望看世界的老人、一個(gè)想把愛(ài)車(chē)帶上高鐵的騎行愛(ài)好者、一個(gè)帶著寵物的獨(dú)居青年、一個(gè)對(duì)噪音極度敏感的商務(wù)人士，出行服務(wù)便進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了從粗放到精細(xì)的轉(zhuǎn)變。做好分眾化、場(chǎng)景化服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象從“大眾”細(xì)化到“小眾”，服務(wù)內(nèi)容從“功能滿足”延伸到“情感尊重”，服務(wù)邏輯從“便于管理”轉(zhuǎn)向“解決問(wèn)題”。把握好精準(zhǔn)“對(duì)焦”普通人這個(gè)精髓，“服務(wù)力”“人情味”便有望持續(xù)“圈粉”，從而更好地增加民生福祉。