丁聲一

政務(wù)咨詢服務(wù)，與辦事服務(wù)相輔相成，是政務(wù)服務(wù)的核心職能之一，是密切聯(lián)系人民群眾的“第一窗口”。當(dāng)前全國已有約320個(gè)地區(qū)和部門將國產(chǎn)開源大模型接入政務(wù)服務(wù)、機(jī)關(guān)辦公場景，提供智能化政務(wù)服務(wù)。這是深化拓展“人工智能+政務(wù)服務(wù)”行動(dòng)的必然要求，是滿足人民群眾對(duì)高效便捷政務(wù)服務(wù)期待的民心工程。

從本質(zhì)上看，大模型在政務(wù)咨詢服務(wù)中的應(yīng)用，是利用人工智能技術(shù)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式的重構(gòu)優(yōu)化。實(shí)現(xiàn)政務(wù)咨詢服務(wù)“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能賦能”的數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程，能夠有效破解傳統(tǒng)政務(wù)咨詢高度依賴人工窗口、響應(yīng)效率低、服務(wù)時(shí)間有限、專業(yè)能力不足等堵點(diǎn)。

從具體環(huán)節(jié)看，政務(wù)大模型在政務(wù)咨詢服務(wù)中的應(yīng)用涉及業(yè)務(wù)流程、知識(shí)數(shù)據(jù)、技術(shù)適配和安全監(jiān)管等多方面，是頂層設(shè)計(jì)與基層創(chuàng)新、制度重塑與技術(shù)賦能耦合作用的復(fù)雜系統(tǒng)。在應(yīng)用過程中既要注重整體布局的統(tǒng)籌，也要細(xì)化業(yè)務(wù)場景應(yīng)用的現(xiàn)實(shí)路徑。這需要政務(wù)部門、研究機(jī)構(gòu)和技術(shù)企業(yè)等多主體協(xié)同發(fā)力，實(shí)現(xiàn)制度、技術(shù)、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)多層面深度融合，錨定政務(wù)大模型部署應(yīng)用的關(guān)鍵問題精準(zhǔn)施策。

從應(yīng)用場景和具體實(shí)踐看，人民群眾對(duì)政務(wù)咨詢需求海量且多元，立足應(yīng)用實(shí)踐，著眼未來趨勢，不再局限于實(shí)現(xiàn)咨詢需求的識(shí)別、政策信息的匹配以及問答內(nèi)容的生成是必然要求，突破大模型僅在工具層面的應(yīng)用，打造“主動(dòng)規(guī)劃服務(wù)、全程智能辦理、優(yōu)化治理效能”的政務(wù)服務(wù)新模式是必然趨勢。抓住這一重點(diǎn)，才能推動(dòng)政務(wù)咨詢從人工響應(yīng)向技術(shù)賦能、從被動(dòng)答復(fù)向數(shù)字治理、從分散辦理向協(xié)同高效升級(jí)。

但要看到，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃、場景融合不足以及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)薄弱，制約著集成高效場景的實(shí)現(xiàn)。在規(guī)劃部署層面，應(yīng)避免隨意建設(shè)、“AI形式主義”；在場景應(yīng)用層面，應(yīng)將智能體進(jìn)一步應(yīng)用到具體場景；在數(shù)據(jù)支撐層面，應(yīng)實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享以及高質(zhì)量知識(shí)庫構(gòu)建。

基于此，按照“省級(jí)統(tǒng)籌、地市落實(shí)、縣鄉(xiāng)復(fù)用”的層級(jí)分工整合政務(wù)云等資源，省級(jí)部門搭建大模型服務(wù)平臺(tái)，地市依托省級(jí)平臺(tái)開展場景適配，縣級(jí)復(fù)用上級(jí)資源，實(shí)現(xiàn)資源高效配置。立足這一前提，優(yōu)先選擇民生事項(xiàng)、項(xiàng)目審批、信訪事件等高頻咨詢場景，再拓展至政策評(píng)估等復(fù)雜場景。應(yīng)用智能體，融合業(yè)務(wù)體系、嵌入服務(wù)流程，提前預(yù)判需求。如推動(dòng)政務(wù)咨詢自動(dòng)進(jìn)入辦事流程，實(shí)現(xiàn)與所咨詢事項(xiàng)關(guān)聯(lián)辦理，達(dá)到邊聊邊辦、智能預(yù)填的效果；實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理事件自動(dòng)預(yù)警，推動(dòng)應(yīng)急機(jī)制從事后判斷向事前預(yù)測轉(zhuǎn)變，賦能政府科學(xué)決策。

數(shù)據(jù)是政務(wù)咨詢數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心要素。需要依托部門間政務(wù)數(shù)據(jù)共享機(jī)制破除數(shù)據(jù)壁壘，分領(lǐng)域、分類別、分級(jí)別梳理整合各部門政務(wù)咨詢知識(shí)數(shù)據(jù)，包括政策文件、辦事指南、常見問題和歷史咨詢記錄等，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化和場景化處理，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)從物理集中向邏輯融通轉(zhuǎn)變，從而提升模型能力，提高答復(fù)效能。