輿情概述

5月4日晚，有消費者在社交媒體發(fā)帖，稱其在三亞海棠區(qū)一海鮮店消費4只皮皮蝦花費1035元，懷疑被出租車司機拉到指定餐廳“宰客”，并表示其已致電12345政務服務熱線投訴。時值“五一”黃金周，相關爆料迅速引發(fā)網(wǎng)民關注，多個話題登上熱搜榜。

（來源：網(wǎng)絡截圖）

輿論發(fā)酵后，三亞市市場監(jiān)督管理局于5月6日凌晨迅速發(fā)布通報，表示已立即聯(lián)合相關部門介入調(diào)查，目前三亞放心游平臺已啟動先行賠付機制，一旦查實存在違法違規(guī)行為，將依法從嚴處理。

（來源：“三亞市市場監(jiān)督管理局”微信公眾號）

隨后連續(xù)多日，極目新聞、九派新聞等多家媒體采訪涉事各方跟進報道。當事消費者稱其此前不了解皮皮蝦的市場價格，誤將菜單上標注的756元理解為公斤價。涉事海鮮店經(jīng)營者表示，店內(nèi)海鮮均明碼標價，進口泰蝦規(guī)格遠超普通皮皮蝦，售價756元/斤未超過當?shù)卣{(diào)控價格上限；店內(nèi)26個監(jiān)控全程記錄稱重、簽字流程，消費者不滿意可當場退單。事發(fā)后店鋪陸續(xù)收到多起威脅電話，有腦出血基礎病史的43歲店主突發(fā)疾病去世，家屬宣布將永久關店。

5月7日，當事消費者收到三亞市12345短信回復稱，三亞市監(jiān)局接訴后立即與其核實情況，經(jīng)調(diào)查消費小票記錄和監(jiān)控視頻，確認售價未超出調(diào)控價格。其對此無意見，明確表示拒絕先行賠付，否認“吃白食”，不希望三亞城市形象受影響。目前，該消費者發(fā)布的舉報視頻已全部刪除，平臺賬號已更名。

另據(jù)“@中國新聞周刊”、澎湃新聞5月9日、13日報道，三亞市監(jiān)局5月5日協(xié)同交通局對相關司機開展調(diào)查工作，并已對該海鮮店涉嫌商業(yè)賄賂案立案調(diào)查。兩部門表示，當?shù)孛髁罱钩鲎廛嚕ňW(wǎng)約車）司機帶客去指定商家誘導消費“吃回扣”的行為。目前調(diào)查正在進行，后續(xù)將積極回應社會關切。涉事出租車公司相關人員表示，已開除涉事司機徐某。

截至5月13日15時，全網(wǎng)相關信息11萬余條。“#網(wǎng)友曝三亞4只皮皮蝦收費1035元#”“#投訴4只皮皮蝦千元游客已注銷賬號#”“#皮皮蝦事件店主妻子情緒崩潰#”“#三亞市監(jiān)局通報天價皮皮蝦事件#”等微博話題閱讀量累計超5億，部分話題登上微博、今日頭條、百度熱搜榜前列。

（詞云圖 來源：法治網(wǎng)輿情中心監(jiān)測系統(tǒng)）

輿論觀點

一是聚焦市場監(jiān)管與經(jīng)營規(guī)范問題，呼吁補齊行業(yè)治理短板。廣州市價格協(xié)會會長李華指出，高端鮮活海鮮售價偏高并非隨意定價，需厘清正常市場高價與惡意宰客、價格違規(guī)的邊界，嚴格落實明碼標價，主動履行前置告知義務。華龍網(wǎng)、潮新聞指出，三亞屢屢陷入“宰客”爭議，暴露海鮮市場監(jiān)管、拉客亂象整治、商家服務規(guī)范的長效漏洞，不能僅靠單次整改，需要徹徹底底的源頭治理?！癅齊魯晚報”評論稱，監(jiān)管不能只停留在“合規(guī)”，需強制商家標注單只重量、計價單位，杜絕信息差誘導消費。

二是探討輿論生態(tài)與媒體責任，抵制流量裹挾和輿論審判。《廣州日報》指出，部分報道以“4只皮皮蝦1035元”制造沖突吸引流量，弱化泰國進口瀨尿蝦規(guī)格細節(jié)，忽視了媒體澄清謬誤、明辨是非的責任。紅星新聞指出，部分賬號放大“天價”標簽、弱化前提，加速情緒發(fā)酵，讓小事演變成全網(wǎng)輿情，消耗公共理性。《大眾日報》評論稱，輿論并非解決問題的萬能靈藥，此次情緒化的兩極搖擺和輿論審判，既傷害了當事人，也損害了公共討論的理性基礎，最終無贏家。《瀟湘晨報》評論稱，輿論監(jiān)督是權利，但絕非網(wǎng)暴的遮羞布；支持消費者依法維權，更反對“未核實先定罪”的暴力狂歡。

三是呼吁嚴懲網(wǎng)絡暴力，點贊官方回應堅守執(zhí)法理性。北京律師周兆成指出，網(wǎng)暴威脅已觸犯法律紅線，對商家辱罵恐嚇、惡意騷擾，輕則違反治安管理處罰法，可拘留罰款，情節(jié)嚴重則構成尋釁滋事罪；惡意造謠致店鋪停業(yè)、店主離世，可起訴名譽侵權，要求賠禮道歉、賠償損失。微信公眾號“羅輯快評”認為，三亞市監(jiān)局沒有為了追求“快”而隨意定性，這種“速回應、慢定性”的做法，是對法治精神的尊重，也是對輿論裹挾的有力抵抗。

網(wǎng)民觀點方面，多數(shù)網(wǎng)民質(zhì)疑旅游市場宰客亂象傷害城市口碑，批評司機拉客拿回扣、串通商家宰客行為；部分網(wǎng)民聚焦價格爭議，認為合規(guī)高價受法律保護，支持消費者正當發(fā)帖維權；部分網(wǎng)民惋惜店主悲劇，跟風發(fā)布“客人借維權白嫖”“舉報致店主去世后隱身”等非理性言論；部分網(wǎng)民認為網(wǎng)絡并非法外之地，批判自媒體帶節(jié)奏博流量，呼吁治理網(wǎng)絡暴力；還有網(wǎng)民認為媒體應堅守事實核查，期待官方后續(xù)調(diào)查結果。

輿情點評

每逢節(jié)假日，旅游城市餐飲消費相關糾紛易發(fā)酵為高熱輿情。此次三亞“皮皮蝦事件”呈現(xiàn)出輿論快速反轉(zhuǎn)、網(wǎng)民群體極化特征。事件初期，片面信息帶動網(wǎng)民一邊倒指責商家“宰客”；當事實細節(jié)不斷披露、真相逐漸明晰，輿論迅速轉(zhuǎn)向，隨之出現(xiàn)質(zhì)疑游客、網(wǎng)暴當事人等現(xiàn)象。輿情引燃后，三亞市監(jiān)局第一時間表態(tài)予以重視，并啟動先行賠付機制，有效安撫了公眾情緒。同時，市監(jiān)局并未先行定性，而是表示一旦查實將依法處理，并聯(lián)動多部門立案核查，為事實核查和問題處置爭取了時間和空間。在調(diào)查清楚之后及時回復當事游客，取得了良好的溝通效果。

此次旅游輿情發(fā)酵多日，衍生話題較多，輿論情緒化嚴重，同時暴露出自媒體煽動情緒、部分媒體未經(jīng)核實蹭熱度、網(wǎng)暴傷人等問題。為避免同類輿情再次出現(xiàn)，維護良好營商環(huán)境和健康輿論生態(tài)，相關各方需認真吸取此次輿情教訓，從以下方面加以改進：首先，監(jiān)管部門要暢通投訴舉報渠道，在不干預市場正常定價的前提下，細化計價標注、商家事前告知等行業(yè)規(guī)范，消除消費信息差，從源頭防范消費糾紛，筑牢文旅行業(yè)誠信經(jīng)營底線，維護旅游城市良好口碑；其次，媒體應堅守客觀公正原則，摒棄流量至上，不先入為主制造矛盾、不煽動極端情緒，切實履行還原真相、澄清謬誤的職責；最后，公眾要理性看待事件，不盲目站隊跟風宣泄情緒，自覺抵制網(wǎng)絡暴力。

來源：法治網(wǎng)輿情中心

策劃統(tǒng)籌：付萌 

分析師：李靜

編輯：牛佳宇