法治日報全媒體記者 潘從武 通訊員 陳甜甜

5月11日，一起因高價農(nóng)機接連出現(xiàn)故障引發(fā)的消費維權(quán)矛盾糾紛，通過警綜銜接機制推送至新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第十師北屯市綜治中心。綜治中心統(tǒng)籌多方力量，以法治為尺、以共情暖心，成功化解該起群眾之間的消費矛盾，促成買賣雙方握手言和?！?/p>

2026年2月，哈巴河縣群眾玉某花費97萬元在北屯市某銷售公司購置一輛農(nóng)用拖拉機，合同約定設(shè)備質(zhì)保期一年。車輛購置僅39天便出現(xiàn)筒管漏油故障，雖及時維修，卻讓玉某心有不安。5月9日，農(nóng)機再次出現(xiàn)變速箱漏油故障，玉某多次聯(lián)系銷售方上門檢修，因兩地路途較遠(yuǎn)，銷售方未能及時安排人員到場維修。

情急之下，玉某將故障農(nóng)機托運至商家門店門口，討要說法，雙方矛盾迅速激化?！?/p>

事發(fā)后，轄區(qū)派出所民警迅速到場處置調(diào)解，但因雙方訴求差距較大，矛盾始終處于僵持狀態(tài)。5月11日，民警將該起復(fù)雜糾紛通過警綜銜接機制推送至北屯市綜治中心?！?/p>

北屯市綜治中心迅速匯聚公安、市場監(jiān)管、法院、律師等力量，召開專項矛盾協(xié)調(diào)化解會。調(diào)解現(xiàn)場，玉某訴說農(nóng)機接連故障、延誤農(nóng)時、托機運費與誤工損失的實際難處；銷售企業(yè)負(fù)責(zé)人也因多次調(diào)解身心俱疲，起初直接提議走訴訟程序，使現(xiàn)場調(diào)解推進受阻。

市場監(jiān)管部門立足行業(yè)規(guī)范，梳理雙方故障界定、售后質(zhì)保、損失賠付、過激維權(quán)爭議焦點，為精準(zhǔn)調(diào)解理清思路。公安人員主動與銷售方談心談話，勸導(dǎo)商家體恤農(nóng)戶春耕生產(chǎn)之急，主動扛起企業(yè)社會責(zé)任，直面產(chǎn)品售后問題，積極協(xié)商化解矛盾。

律師充分發(fā)揮法治引領(lǐng)核心作用，成為調(diào)解突破口。一方面，律師向玉某現(xiàn)場普法，講明過激維權(quán)行為的法律隱患，引導(dǎo)其理性依法維權(quán)，并在商家提出派單維修方案時，及時點明該舉措切實保障其法律權(quán)益，贏得玉某理解與信任。另一方面，對照消費者權(quán)益保護法律法規(guī)及商品三包相關(guān)規(guī)定，明確農(nóng)機法定質(zhì)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時立足企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，提出極具可行性的矛盾化解思路，建議企業(yè)將此次消費糾紛轉(zhuǎn)化為樹立口碑的契機，以貼心周到的售后服務(wù)化解群眾不滿，用真誠服務(wù)展現(xiàn)企業(yè)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。該合理化建議深深打動企業(yè)負(fù)責(zé)人，使其打消對立心態(tài)，主動作出讓步協(xié)商。

雙方最終自愿達成一致調(diào)解協(xié)議：銷售方對農(nóng)機全面檢修，排查漏油等各類設(shè)備隱患；嚴(yán)格按照國家三包政策落實兩年法定質(zhì)保服務(wù)；以油品補給形式，賠付玉某托運、誤工等費用。玉某同意挪走車輛，承諾今后通過正規(guī)渠道合法維權(quán)。

此次糾紛及時化解，是基層多元共治、高效履職的生動實踐，更是兵地相融的真實寫照。北屯市綜治中心既依靠法律準(zhǔn)繩劃定行為底線，又依托人情事理化解群眾隔閡；既守護了群眾的切身利益，保障農(nóng)忙時節(jié)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)有序推進，也規(guī)范了市場經(jīng)營服務(wù)行為，引導(dǎo)企業(yè)主動履行售后責(zé)任、彰顯經(jīng)營擔(dān)當(dāng)。