□ 看見·新職業(yè)新圖景

□ 本報記者 韓丹東

漫畫/李曉軍

山東煙臺的王娟從事家政服務(wù)介紹工作至今已有6年。

在工作的第5個年頭，王娟的職業(yè)有了名字——家政服務(wù)經(jīng)理人。2025年7月，家政服務(wù)經(jīng)理人被正式納入新職業(yè)。根據(jù)官方定義，家政服務(wù)經(jīng)理人是在家政服務(wù)相關(guān)組織機(jī)構(gòu)中，從事家政業(yè)務(wù)管理、企業(yè)組織運營等工作的人員，主要工作任務(wù)包括挖掘潛在客戶需求，制定家政業(yè)務(wù)派單、回訪、投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)等，是連接家政企業(yè)、家政服務(wù)人員與終端客戶的樞紐，也是推動行業(yè)升級的關(guān)鍵力量。

近日，《法治日報》記者走近家政服務(wù)經(jīng)理人這一群體，聆聽他們的新職業(yè)故事，從他們的講述中透視行業(yè)生態(tài)。

在訴求中找到平衡

“家政服務(wù)經(jīng)理人不是簡單地‘介紹阿姨’?！蓖蹙旮嬖V記者，作為家政服務(wù)經(jīng)理人，自己的首要任務(wù)是完成精準(zhǔn)的對接匹配服務(wù)。

日常工作中，她會接到各類客戶需求，她要做的，是對接客戶的家政服務(wù)需求，從中梳理出服務(wù)時長、服務(wù)內(nèi)容、對家政服務(wù)員從業(yè)經(jīng)驗的要求等核心內(nèi)容，再對公司內(nèi)現(xiàn)有家政服務(wù)員的技能、薪資訴求與相關(guān)短板進(jìn)行摸排，最終，依據(jù)雙方實際情況進(jìn)行匹配。匹配成功后，她還需要及時收集客戶反饋的服務(wù)體驗，根據(jù)實際服務(wù)情況調(diào)整服務(wù)方案。“作為家政服務(wù)經(jīng)理人，我們要對每一單家政服務(wù)負(fù)責(zé)，確?？蛻粜枨笈c家政服務(wù)員能力相契合?！蓖蹙暾f。

采訪過程中，王娟提到，如果客戶與家政服務(wù)員之間發(fā)生矛盾，她還需要充當(dāng)“消防員”：一方面要向客戶及家屬傳遞家政服務(wù)員的訴求，另一方面要疏導(dǎo)家政服務(wù)員的負(fù)面情緒。

王娟坦言，從業(yè)6年，自己處理過無數(shù)糾紛，其中一起堪稱復(fù)雜的糾紛讓她印象深刻。

一名客戶來公司聘請家政服務(wù)員，訴求是照顧自己上幼兒園的孩子并兼顧簡單家務(wù)，這名客戶自己經(jīng)營店鋪，平時都由其母親幫忙照看孩子。

在初次對接時，客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)，希望家政服務(wù)員“踏實、靠譜”，王娟便篩選匹配了一名經(jīng)驗豐富、性格溫和的家政服務(wù)員?？扇肼毜诙欤蛻舯惴答仭鞍⒁讨慌愫⒆油嫠?，不主動做家務(wù)、衛(wèi)生清潔也不到位”。

王娟表示，按照公司規(guī)范，在家政服務(wù)員做家務(wù)的時候，一般由客戶一方看護(hù)孩子，家政服務(wù)員無法同時兼顧?？蛇@名客戶認(rèn)為，孩子能自己玩，無需專人看護(hù)。王娟一邊安撫客戶，一邊與家政服務(wù)員溝通，家政服務(wù)員表示愿意調(diào)整。幾天后，王娟進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)情況有所改善，她也松了口氣。

沒想到，過了4天，情況急轉(zhuǎn)直下，客戶提出換人，稱“阿姨太計較，不愿給生病孩子做飯”。詫異之下，王娟立刻與家政服務(wù)員進(jìn)行溝通，對方哭訴稱，孩子的姥姥在孩子的母親（即客戶）面前表現(xiàn)勤快，可客戶一出門，自己就回屋休息，把家務(wù)全部推給自己，還對自己進(jìn)行言語施壓。

至于客戶反饋的“不給孩子做飯”，這名家政服務(wù)員表示，真實情況是孩子生病哭鬧不吃飯，客戶便讓自己休息不必做飯。孩子的姥姥卻執(zhí)意要求她早上5：30準(zhǔn)備早飯。最終，飯做好了卻沒人吃，只能反復(fù)加熱。

了解事情原委后，王娟立刻展開協(xié)調(diào)。她先安撫了家政服務(wù)人員的情緒，又向客戶如實反饋了事情的全部情況，在反復(fù)溝通的同時，按照公司流程，同步篩選出備選服務(wù)人員，給客戶留出換人的“退路”。

最終，在王娟一番努力下，客戶同意暫緩換人，孩子的姥姥也調(diào)整了對待家政服務(wù)員的態(tài)度，一場矛盾被成功化解。

在王娟看來，在家政服務(wù)業(yè)越來越職業(yè)化的當(dāng)下，自己的工作早已超出簡單的中介范疇，她認(rèn)為，自己更像是集信息收集梳理、資源匹配對接、矛盾協(xié)調(diào)疏導(dǎo)、人員管理培訓(xùn)于一身的“多面手”，要在沖突的訴求中找到最穩(wěn)妥的平衡點——既要落實公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，又要滿足客戶的合理需求，還要守護(hù)家政服務(wù)員的職業(yè)尊嚴(yán)。

挑戰(zhàn)折射行業(yè)難點

記者采訪發(fā)現(xiàn)，家政服務(wù)經(jīng)理人日常工作中面臨的諸多挑戰(zhàn)，也折射出行業(yè)的發(fā)展難點。

有從業(yè)者表示，在客戶層面，一些個性化需求被部分人異化為“苛刻要求”。

王娟曾對接過一名客戶，這名客戶向家政服務(wù)員提出了諸如“洗衣液用量每次控制在25克、床單離地距離15厘米”等精確要求，家政服務(wù)員嚴(yán)格操作三天后因不堪重負(fù)離職；還有客戶不允許鐘點工使用家中衛(wèi)生間，認(rèn)為完全可以“忍到回家”。在王娟看來，這種違背常理的要求嚴(yán)重?fù)p害了家政服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)。

擔(dān)任家政服務(wù)經(jīng)理人一年的湖南姑娘鄭琪（化名）則表示，在一些客戶的觀念中，自己只要雇用了家政服務(wù)員，所有的家務(wù)都應(yīng)該由服務(wù)人員一人承擔(dān)，在這樣的認(rèn)知下，客戶將老人陪護(hù)、孩童接送、做飯洗衣等家務(wù)工作一股腦地交由家政服務(wù)人員處理，但繁重的工作和與之不相匹配的薪酬讓家政服務(wù)人員感覺疲憊不堪。

鄭琪認(rèn)為，這種錯誤的認(rèn)知模糊了家政服務(wù)的權(quán)責(zé)邊界，極易引發(fā)供需雙方矛盾與服務(wù)糾紛，也加劇了行業(yè)的人員流動。

此外，家政服務(wù)員群體中同樣存在問題。

在采訪中，王娟表示，這個行業(yè)收入不穩(wěn)定、入行門檻低、人員流動性大，加上其中部分人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)和基本的契約精神，一些契約意識淡薄的從業(yè)人員出現(xiàn)隨意離崗、“跳單”（即雇主或家政人員在通過相關(guān)機(jī)構(gòu)達(dá)成服務(wù)意向后，繞開機(jī)構(gòu)私下完成交易）等不誠信行為。

王娟透露，自己曾為有緊急需求的客戶篩選匹配家政服務(wù)員，經(jīng)過多輪溝通面試，最終確定了一名合適的人選，可客戶簽約后，這名服務(wù)人員卻以“距離太遠(yuǎn)”為由反悔，還輕描淡寫表示“反正沒簽合同，不去也沒關(guān)系”。此前，她悉心扶持過的一名新手家政服務(wù)員，在服務(wù)訂單趨于穩(wěn)定后，便與客戶私下聯(lián)系“跳單”。

政策夯實從業(yè)根基

在王娟、鄭琪等受訪者看來，家政服務(wù)經(jīng)理人正是破解行業(yè)難點、推動行業(yè)升級的核心力量。提升家政服務(wù)經(jīng)理人的專業(yè)素養(yǎng)，可以在規(guī)范行業(yè)行為、提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)等方面起到一定積極作用。記者發(fā)現(xiàn)，這與國家近年來出臺的相關(guān)政策精神是相契合的。

在家政服務(wù)經(jīng)理人成為新職業(yè)之前，2024年6月，為進(jìn)一步推動家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民群眾家政服務(wù)消費需求，人力資源和社會保障部等部門專門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)職業(yè)化建設(shè)的意見》，其中就明確提到開展家政服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)。

同年下半年，國家發(fā)展改革委等五部門發(fā)布《關(guān)于深化家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)教融合的意見》，提出實施“國開家政”培訓(xùn)行動，每年培訓(xùn)家政職業(yè)經(jīng)理人1萬人次。

2025年5月，人力資源和社會保障部等6部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展家政服務(wù)職業(yè)技能專項培訓(xùn)行動的通知》，決定自2025年至2027年組織開展家政服務(wù)職業(yè)技能專項培訓(xùn)行動，廣泛開展家政領(lǐng)域相關(guān)職業(yè)（工種）技能培訓(xùn)，每年培訓(xùn)150萬人次。

國家層面發(fā)力，多地紛紛響應(yīng)。河南、廣東等地于2024年啟動家政服務(wù)經(jīng)理人行業(yè)人才培養(yǎng)工作，江蘇則于當(dāng)年發(fā)布促進(jìn)家政服務(wù)消費“10條”，提出有序?qū)嵤┘艺殬I(yè)經(jīng)理人千人培訓(xùn)計劃；2025年，湖北等地陸續(xù)開設(shè)家政經(jīng)理人培訓(xùn)班；2026年，寧夏銀川、江蘇等地陸續(xù)開展家政服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)活動。

在王娟等從業(yè)者看來，如今行業(yè)培訓(xùn)等扶持越來越完善，職業(yè)認(rèn)可度也在逐步提升。但真正想要發(fā)揮家政服務(wù)經(jīng)理人的作用，仍需要將培訓(xùn)進(jìn)一步鋪開，讓行業(yè)規(guī)則與權(quán)益保障落地。

她們相信，隨著家政服務(wù)經(jīng)理人這一新職業(yè)的普及和行業(yè)培訓(xùn)體系的完善，家政服務(wù)經(jīng)理人終將成為行業(yè)升級的關(guān)鍵力量，也將助力家政行業(yè)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。