□ 本報(bào)記者 韓丹東

自2025年7月至今，家政服務(wù)經(jīng)理人這一新職業(yè)落地已10個(gè)月有余，正逐步成為家政行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的核心力量。

有別于傳統(tǒng)中介，家政服務(wù)經(jīng)理人的核心職責(zé)覆蓋經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人員培訓(xùn)與客戶關(guān)系維護(hù)，是推動(dòng)家政行業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化的關(guān)鍵角色。

近日，《法治日?qǐng)?bào)》記者對(duì)相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行采訪，有受訪者認(rèn)為，當(dāng)前，家政服務(wù)經(jīng)理人存在身份認(rèn)知模糊、權(quán)責(zé)不明等諸多痛點(diǎn)，行業(yè)仍需規(guī)范。

對(duì)此，受訪專家認(rèn)為，家政服務(wù)經(jīng)理人并非簡(jiǎn)單的“中間人”，而是連接雇主、家政服務(wù)人員與企業(yè)，兼具合規(guī)風(fēng)控、服務(wù)協(xié)調(diào)、權(quán)益保障等多重職能的“樞紐”，應(yīng)通過(guò)明確職業(yè)身份定位、厘清權(quán)責(zé)、完善行業(yè)治理，讓這一職業(yè)真正發(fā)揮樞紐作用，推動(dòng)家政行業(yè)走向更有序、更可持續(xù)的未來(lái)。

明確角色定位

受訪專家表示，家政服務(wù)經(jīng)理人被寄予推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的期待，而其能否真正平衡雇主、家政服務(wù)人員與企業(yè)三方利益，取決于角色定位與職責(zé)履行。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京天馳君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人郭政認(rèn)為，經(jīng)理人應(yīng)承擔(dān)“規(guī)則執(zhí)行與風(fēng)控樞紐”職責(zé)，過(guò)程中應(yīng)兼顧消費(fèi)者安全知情權(quán)與從業(yè)人員勞動(dòng)保障權(quán)。

華南理工大學(xué)法學(xué)院副教授朱志昊則指出，家政服務(wù)經(jīng)理人的定位是“服務(wù)者”而非單純的“管理者”。一方面要服務(wù)家庭品質(zhì)需求與安全保障，另一方面更要維護(hù)家政服務(wù)人員的休息權(quán)、報(bào)酬權(quán)和人格尊嚴(yán)。他強(qiáng)調(diào)，健康的行業(yè)秩序應(yīng)規(guī)范適度，而非淪為擠壓從業(yè)者權(quán)益的手段。

廈門大學(xué)法學(xué)院副教授孫笑涵對(duì)家政服務(wù)經(jīng)理人的具體職責(zé)與底線義務(wù)作出系統(tǒng)性闡述，她提出，經(jīng)理人在實(shí)際工作中需同時(shí)承擔(dān)三重核心職能：一是作為客戶的“經(jīng)紀(jì)人”，負(fù)責(zé)人員匹配、需求挖掘、客戶回訪、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系搭建；二是作為運(yùn)營(yíng)人員，承擔(dān)家政服務(wù)人員招募、崗前培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等工作；三是作為企業(yè)管理參與者，協(xié)助制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略、落實(shí)合規(guī)要求。

在此基礎(chǔ)上，孫笑涵明確了家政服務(wù)經(jīng)理人必須堅(jiān)守的三個(gè)核心履職義務(wù)：第一，必須保障其管理和對(duì)接的家政服務(wù)人員的休息休假權(quán)、勞動(dòng)安全權(quán)、報(bào)酬獲取權(quán)，不得協(xié)助企業(yè)克扣工資、強(qiáng)制加班；第二，對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行與崗位相關(guān)的、必要的基礎(chǔ)身份及技能核驗(yàn)，以此保護(hù)雇主的家庭隱私、人身與財(cái)產(chǎn)安全；第三，作為企業(yè)一方的管理者，必須主動(dòng)提醒并督促企業(yè)合法用工，避免出現(xiàn)不簽合同、欠繳社保等問(wèn)題。她特別強(qiáng)調(diào)，家政服務(wù)經(jīng)理人在平衡三方權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)厘清自身的勞動(dòng)身份，否則可能陷入“權(quán)責(zé)不對(duì)等、權(quán)益無(wú)保障”的困境。

保障從業(yè)權(quán)益

在專家看來(lái)，從源頭防范化解用工與服務(wù)爭(zhēng)議，是家政服務(wù)經(jīng)理人以合規(guī)履職推進(jìn)家政行業(yè)規(guī)范化的重要一環(huán)。

郭政提出，應(yīng)構(gòu)建“簽好合同—?jiǎng)澢暹吔纭刈★L(fēng)險(xiǎn)—疏通救濟(jì)”的閉環(huán)合規(guī)體系，將法治嵌入業(yè)務(wù)全流程。他強(qiáng)調(diào)，必須區(qū)分員工制、中介制等不同模式，依法匹配對(duì)應(yīng)合同類型，在合同中明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)款報(bào)酬、違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決方式；同時(shí)推進(jìn)服務(wù)清單化、履約留痕化、條款合規(guī)化，通過(guò)健康核驗(yàn)、背景審查、保險(xiǎn)配置等措施，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)前置防控。

孫笑涵指出，在目前的實(shí)踐中，家政服務(wù)經(jīng)理人存在兩種不同的法律身份，直接決定其權(quán)益保障程度：第一種是與家政公司構(gòu)成勞動(dòng)關(guān)系，經(jīng)理人屬于公司員工，受勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法、社會(huì)保險(xiǎn)法全面保護(hù)，即便一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有簽單成交，只要按照公司要求完成客戶拜訪、溝通協(xié)調(diào)、心理疏導(dǎo)等工作，就應(yīng)被認(rèn)定為“提供了正常勞動(dòng)”，有權(quán)獲得最低工資并享有社保待遇；第二種是以個(gè)體工商戶或純合作方身份從業(yè)，與公司不存在管理與被管理的勞動(dòng)關(guān)系，僅受民法調(diào)整，這類經(jīng)理人不僅沒(méi)有底薪、沒(méi)有社保，工作中發(fā)生意外傷害也無(wú)法認(rèn)定工傷，收入不穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)，處于明顯弱勢(shì)地位。

孫笑涵表示，部分家政公司會(huì)模糊用工性質(zhì)，通過(guò)“無(wú)底薪+高提成”“合作制”等方式混同用工，一旦發(fā)生糾紛，就將法律責(zé)任推向沒(méi)有實(shí)際償付能力的個(gè)體經(jīng)理人，以此逃避用人單位的法定義務(wù)，這一現(xiàn)象必須予以糾正。

完善行業(yè)治理

從“保姆中介”到現(xiàn)代“家庭服務(wù)管理者”，家政服務(wù)職業(yè)化趨勢(shì)明顯。對(duì)此，郭政認(rèn)為，未來(lái)應(yīng)在用工合同治理、信用信息共享、失信聯(lián)合懲戒落地、地方立法統(tǒng)籌協(xié)同等層面進(jìn)行持續(xù)完善與優(yōu)化，還可以引導(dǎo)有條件的企業(yè)向員工制轉(zhuǎn)型發(fā)展，以行業(yè)自律和地方立法相結(jié)合的方式，推廣先行賠付、首問(wèn)負(fù)責(zé)、格式條款審查等機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者與家政服務(wù)從業(yè)人員的雙向保護(hù)。

朱志昊表示，從行業(yè)可持續(xù)發(fā)展角度來(lái)看，應(yīng)從政策立法的角度，對(duì)家政服務(wù)經(jīng)理人的角色進(jìn)行明確界定。他同時(shí)提醒，在推進(jìn)家政行業(yè)職業(yè)化過(guò)程中，應(yīng)警惕家政服務(wù)經(jīng)理人異化為壓縮一線從業(yè)人員權(quán)益的“分利方”?！耙?guī)范的核心應(yīng)放在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)、保障勞動(dòng)者基本尊嚴(yán)等方面，避免在收益固定的格局下出現(xiàn)層層擠壓、環(huán)節(jié)冗余、關(guān)系復(fù)雜化等問(wèn)題?！彼硎荆挥惺刈趧?dòng)者權(quán)益底線，家政行業(yè)的繁榮才具備穩(wěn)定性與正當(dāng)性。

孫笑涵指出，當(dāng)前多地家政服務(wù)條例對(duì)家政服務(wù)經(jīng)理人僅有原則性提及，職務(wù)行為邊界、權(quán)利義務(wù)、責(zé)任歸屬均不清晰，實(shí)踐中易引發(fā)糾紛。為此，她從法治層面提出四項(xiàng)具體完善建議：第一，細(xì)化履職行為邊界，通過(guò)立法或示范文本明確家政服務(wù)經(jīng)理人可以做什么、必須做什么、禁止做什么，避免越權(quán)履職與不作為；第二，明確勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定規(guī)則，統(tǒng)一司法與執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)，防止企業(yè)以“合作”為名行“用工”之實(shí)，杜絕責(zé)任轉(zhuǎn)嫁；第三，補(bǔ)齊職業(yè)保障短板，針對(duì)非勞動(dòng)關(guān)系的靈活經(jīng)理人，可嘗試對(duì)接新就業(yè)形態(tài)職業(yè)傷害保險(xiǎn)，同時(shí)鼓勵(lì)配置雇主責(zé)任險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)，彌補(bǔ)社保缺失帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；第四，強(qiáng)化地方條例落地，推動(dòng)將家政服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)、技能等級(jí)認(rèn)定、監(jiān)督管理正式納入地方家政立法。

“目前，已有多地先行開(kāi)展相關(guān)立法與行業(yè)探索，建立專門的培訓(xùn)與補(bǔ)貼機(jī)制，讓家政服務(wù)經(jīng)理人這一職業(yè)有支撐、有監(jiān)管、有出路?！睂O笑涵強(qiáng)調(diào)，只有讓家政服務(wù)經(jīng)理人自身的權(quán)益根基得到夯實(shí)，他們才更有能力、更有動(dòng)力去平衡雇主、家政服務(wù)人員與企業(yè)三方利益，推動(dòng)家政行業(yè)更加規(guī)范有序發(fā)展。