□ 看見(jiàn)·新職業(yè)新圖景

□ 本報(bào)記者 韓丹東

漫畫(huà)/李曉軍

山東煙臺(tái)的王娟從事家政服務(wù)介紹工作至今已有6年。

在工作的第5個(gè)年頭，王娟的職業(yè)有了名字——家政服務(wù)經(jīng)理人。2025年7月，家政服務(wù)經(jīng)理人被正式納入新職業(yè)。根據(jù)官方定義，家政服務(wù)經(jīng)理人是在家政服務(wù)相關(guān)組織機(jī)構(gòu)中，從事家政業(yè)務(wù)管理、企業(yè)組織運(yùn)營(yíng)等工作的人員，主要工作任務(wù)包括挖掘潛在客戶需求，制定家政業(yè)務(wù)派單、回訪、投訴處理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)等，是連接家政企業(yè)、家政服務(wù)人員與終端客戶的樞紐，也是推動(dòng)行業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵力量。

近日，《法治日?qǐng)?bào)》記者走近家政服務(wù)經(jīng)理人這一群體，聆聽(tīng)他們的新職業(yè)故事，從他們的講述中透視行業(yè)生態(tài)。

在訴求中找到平衡

“家政服務(wù)經(jīng)理人不是簡(jiǎn)單地‘介紹阿姨’?！蓖蹙旮嬖V記者，作為家政服務(wù)經(jīng)理人，自己的首要任務(wù)是完成精準(zhǔn)的對(duì)接匹配服務(wù)。

日常工作中，她會(huì)接到各類客戶需求，她要做的，是對(duì)接客戶的家政服務(wù)需求，從中梳理出服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)內(nèi)容、對(duì)家政服務(wù)員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的要求等核心內(nèi)容，再對(duì)公司內(nèi)現(xiàn)有家政服務(wù)員的技能、薪資訴求與相關(guān)短板進(jìn)行摸排，最終，依據(jù)雙方實(shí)際情況進(jìn)行匹配。匹配成功后，她還需要及時(shí)收集客戶反饋的服務(wù)體驗(yàn)，根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況調(diào)整服務(wù)方案?！白鳛榧艺?wù)經(jīng)理人，我們要對(duì)每一單家政服務(wù)負(fù)責(zé)，確?？蛻粜枨笈c家政服務(wù)員能力相契合?！蓖蹙暾f(shuō)。

采訪過(guò)程中，王娟提到，如果客戶與家政服務(wù)員之間發(fā)生矛盾，她還需要充當(dāng)“消防員”：一方面要向客戶及家屬傳遞家政服務(wù)員的訴求，另一方面要疏導(dǎo)家政服務(wù)員的負(fù)面情緒。

王娟坦言，從業(yè)6年，自己處理過(guò)無(wú)數(shù)糾紛，其中一起堪稱復(fù)雜的糾紛讓她印象深刻。

一名客戶來(lái)公司聘請(qǐng)家政服務(wù)員，訴求是照顧自己上幼兒園的孩子并兼顧簡(jiǎn)單家務(wù)，這名客戶自己經(jīng)營(yíng)店鋪，平時(shí)都由其母親幫忙照看孩子。

在初次對(duì)接時(shí)，客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)，希望家政服務(wù)員“踏實(shí)、靠譜”，王娟便篩選匹配了一名經(jīng)驗(yàn)豐富、性格溫和的家政服務(wù)員?？扇肼毜诙欤蛻舯惴答仭鞍⒁讨慌愫⒆油嫠?，不主動(dòng)做家務(wù)、衛(wèi)生清潔也不到位”。

王娟表示，按照公司規(guī)范，在家政服務(wù)員做家務(wù)的時(shí)候，一般由客戶一方看護(hù)孩子，家政服務(wù)員無(wú)法同時(shí)兼顧?？蛇@名客戶認(rèn)為，孩子能自己玩，無(wú)需專人看護(hù)。王娟一邊安撫客戶，一邊與家政服務(wù)員溝通，家政服務(wù)員表示愿意調(diào)整。幾天后，王娟進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)情況有所改善，她也松了口氣。

沒(méi)想到，過(guò)了4天，情況急轉(zhuǎn)直下，客戶提出換人，稱“阿姨太計(jì)較，不愿給生病孩子做飯”。詫異之下，王娟立刻與家政服務(wù)員進(jìn)行溝通，對(duì)方哭訴稱，孩子的姥姥在孩子的母親（即客戶）面前表現(xiàn)勤快，可客戶一出門，自己就回屋休息，把家務(wù)全部推給自己，還對(duì)自己進(jìn)行言語(yǔ)施壓。

至于客戶反饋的“不給孩子做飯”，這名家政服務(wù)員表示，真實(shí)情況是孩子生病哭鬧不吃飯，客戶便讓自己休息不必做飯。孩子的姥姥卻執(zhí)意要求她早上5：30準(zhǔn)備早飯。最終，飯做好了卻沒(méi)人吃，只能反復(fù)加熱。

了解事情原委后，王娟立刻展開(kāi)協(xié)調(diào)。她先安撫了家政服務(wù)人員的情緒，又向客戶如實(shí)反饋了事情的全部情況，在反復(fù)溝通的同時(shí)，按照公司流程，同步篩選出備選服務(wù)人員，給客戶留出換人的“退路”。

最終，在王娟一番努力下，客戶同意暫緩換人，孩子的姥姥也調(diào)整了對(duì)待家政服務(wù)員的態(tài)度，一場(chǎng)矛盾被成功化解。

在王娟看來(lái)，在家政服務(wù)業(yè)越來(lái)越職業(yè)化的當(dāng)下，自己的工作早已超出簡(jiǎn)單的中介范疇，她認(rèn)為，自己更像是集信息收集梳理、資源匹配對(duì)接、矛盾協(xié)調(diào)疏導(dǎo)、人員管理培訓(xùn)于一身的“多面手”，要在沖突的訴求中找到最穩(wěn)妥的平衡點(diǎn)——既要落實(shí)公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，又要滿足客戶的合理需求，還要守護(hù)家政服務(wù)員的職業(yè)尊嚴(yán)。

挑戰(zhàn)折射行業(yè)難點(diǎn)

記者采訪發(fā)現(xiàn)，家政服務(wù)經(jīng)理人日常工作中面臨的諸多挑戰(zhàn)，也折射出行業(yè)的發(fā)展難點(diǎn)。

有從業(yè)者表示，在客戶層面，一些個(gè)性化需求被部分人異化為“苛刻要求”。

王娟曾對(duì)接過(guò)一名客戶，這名客戶向家政服務(wù)員提出了諸如“洗衣液用量每次控制在25克、床單離地距離15厘米”等精確要求，家政服務(wù)員嚴(yán)格操作三天后因不堪重負(fù)離職；還有客戶不允許鐘點(diǎn)工使用家中衛(wèi)生間，認(rèn)為完全可以“忍到回家”。在王娟看來(lái)，這種違背常理的要求嚴(yán)重?fù)p害了家政服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)。

擔(dān)任家政服務(wù)經(jīng)理人一年的湖南姑娘鄭琪（化名）則表示，在一些客戶的觀念中，自己只要雇用了家政服務(wù)員，所有的家務(wù)都應(yīng)該由服務(wù)人員一人承擔(dān)，在這樣的認(rèn)知下，客戶將老人陪護(hù)、孩童接送、做飯洗衣等家務(wù)工作一股腦地交由家政服務(wù)人員處理，但繁重的工作和與之不相匹配的薪酬讓家政服務(wù)人員感覺(jué)疲憊不堪。

鄭琪認(rèn)為，這種錯(cuò)誤的認(rèn)知模糊了家政服務(wù)的權(quán)責(zé)邊界，極易引發(fā)供需雙方矛盾與服務(wù)糾紛，也加劇了行業(yè)的人員流動(dòng)。

此外，家政服務(wù)員群體中同樣存在問(wèn)題。

在采訪中，王娟表示，這個(gè)行業(yè)收入不穩(wěn)定、入行門檻低、人員流動(dòng)性大，加上其中部分人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)和基本的契約精神，一些契約意識(shí)淡薄的從業(yè)人員出現(xiàn)隨意離崗、“跳單”（即雇主或家政人員在通過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)達(dá)成服務(wù)意向后，繞開(kāi)機(jī)構(gòu)私下完成交易）等不誠(chéng)信行為。

王娟透露，自己曾為有緊急需求的客戶篩選匹配家政服務(wù)員，經(jīng)過(guò)多輪溝通面試，最終確定了一名合適的人選，可客戶簽約后，這名服務(wù)人員卻以“距離太遠(yuǎn)”為由反悔，還輕描淡寫(xiě)表示“反正沒(méi)簽合同，不去也沒(méi)關(guān)系”。此前，她悉心扶持過(guò)的一名新手家政服務(wù)員，在服務(wù)訂單趨于穩(wěn)定后，便與客戶私下聯(lián)系“跳單”。

政策夯實(shí)從業(yè)根基

在王娟、鄭琪等受訪者看來(lái)，家政服務(wù)經(jīng)理人正是破解行業(yè)難點(diǎn)、推動(dòng)行業(yè)升級(jí)的核心力量。提升家政服務(wù)經(jīng)理人的專業(yè)素養(yǎng)，可以在規(guī)范行業(yè)行為、提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)等方面起到一定積極作用。記者發(fā)現(xiàn)，這與國(guó)家近年來(lái)出臺(tái)的相關(guān)政策精神是相契合的。

在家政服務(wù)經(jīng)理人成為新職業(yè)之前，2024年6月，為進(jìn)一步推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民群眾家政服務(wù)消費(fèi)需求，人力資源和社會(huì)保障部等部門專門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)職業(yè)化建設(shè)的意見(jiàn)》，其中就明確提到開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)。

同年下半年，國(guó)家發(fā)展改革委等五部門發(fā)布《關(guān)于深化家政服務(wù)業(yè)產(chǎn)教融合的意見(jiàn)》，提出實(shí)施“國(guó)開(kāi)家政”培訓(xùn)行動(dòng)，每年培訓(xùn)家政職業(yè)經(jīng)理人1萬(wàn)人次。

2025年5月，人力資源和社會(huì)保障部等6部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能專項(xiàng)培訓(xùn)行動(dòng)的通知》，決定自2025年至2027年組織開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能專項(xiàng)培訓(xùn)行動(dòng)，廣泛開(kāi)展家政領(lǐng)域相關(guān)職業(yè)（工種）技能培訓(xùn)，每年培訓(xùn)150萬(wàn)人次。

國(guó)家層面發(fā)力，多地紛紛響應(yīng)。河南、廣東等地于2024年啟動(dòng)家政服務(wù)經(jīng)理人行業(yè)人才培養(yǎng)工作，江蘇則于當(dāng)年發(fā)布促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)“10條”，提出有序?qū)嵤┘艺殬I(yè)經(jīng)理人千人培訓(xùn)計(jì)劃；2025年，湖北等地陸續(xù)開(kāi)設(shè)家政經(jīng)理人培訓(xùn)班；2026年，寧夏銀川、江蘇等地陸續(xù)開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)活動(dòng)。

在王娟等從業(yè)者看來(lái)，如今行業(yè)培訓(xùn)等扶持越來(lái)越完善，職業(yè)認(rèn)可度也在逐步提升。但真正想要發(fā)揮家政服務(wù)經(jīng)理人的作用，仍需要將培訓(xùn)進(jìn)一步鋪開(kāi)，讓行業(yè)規(guī)則與權(quán)益保障落地。

她們相信，隨著家政服務(wù)經(jīng)理人這一新職業(yè)的普及和行業(yè)培訓(xùn)體系的完善，家政服務(wù)經(jīng)理人終將成為行業(yè)升級(jí)的關(guān)鍵力量，也將助力家政行業(yè)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。