法治日報(bào)全媒體記者 張昊

5月17日，第三十六個(gè)全國助殘日，最高人民法院會同中國殘聯(lián)發(fā)布第二批殘疾人訴訟服務(wù)和多元解紛典型案例。本批案例聚焦新就業(yè)形態(tài)殘疾人交通事故、勞務(wù)報(bào)酬、直播打賞、消費(fèi)維權(quán)、人身損害等與殘疾人生活息息相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域，充分展現(xiàn)人民法院攜手殘聯(lián)依托“總對總”機(jī)制，為殘疾人提供無障礙訴訟服務(wù)、心理疏導(dǎo)等多種助殘司法服務(wù)，通過聯(lián)合調(diào)解高效化解涉殘糾紛，切實(shí)打通服務(wù)殘疾人“最后一公里”。

據(jù)介紹，最高法會同中國殘聯(lián)于2024年2月26日印發(fā)《關(guān)于為殘疾人提供更加優(yōu)質(zhì)訴訟服務(wù)的十條意見》及《人民法院訴訟服務(wù)中心無障礙環(huán)境建設(shè)規(guī)范》（兩文件以下簡稱《十條意見》）。兩年來，最高法與中國殘聯(lián)持續(xù)深化“總對總”多元解紛機(jī)制建設(shè)，在第一批試點(diǎn)工作、運(yùn)行良好基礎(chǔ)上，2025年將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到19個(gè)?。▍^(qū)、市）。截至3月底，全國殘聯(lián)系統(tǒng)共有737家調(diào)解組織、2586名調(diào)解員入駐人民法院調(diào)解平臺參與調(diào)解工作，在人民法院指導(dǎo)下先行調(diào)解糾紛1559件，調(diào)解成功940件，調(diào)解成功率67.14%，大量涉殘糾紛被行業(yè)專業(yè)調(diào)解實(shí)質(zhì)性化解在成訟之前。各地法院攜手殘聯(lián)全面提升訴訟服務(wù)中心無障礙環(huán)境建設(shè)水平，做深做實(shí)殘疾人訴訟服務(wù)和多元解紛工作。

人民法院會同殘聯(lián)全面落實(shí)《十條意見》，將無障礙訴訟服務(wù)貫穿糾紛化解全過程，通過手語翻譯、語音在線轉(zhuǎn)換軟件等搭建溫暖高效的溝通橋梁，確保殘疾人充分、精準(zhǔn)表達(dá)訴求。案例“李某與王某非機(jī)動車交通事故責(zé)任糾紛調(diào)解案”中，北京市東城區(qū)人民法院建立“適殘?jiān)V訟服務(wù)機(jī)制”，通過開辟無障礙綠色通道、引入殘聯(lián)專業(yè)輔助，為聽力殘疾人提供全流程細(xì)致高效的無障礙服務(wù)，讓殘疾人僅用時(shí)七日就收到交通事故賠償款，充分保障新就業(yè)形態(tài)殘疾人群體合法權(quán)益，讓“無聲”訴求得到“有聲”回應(yīng)。案例“李某與孫某勞務(wù)合同糾紛調(diào)解案”中，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特托克托縣人民法院為肢體殘疾人提供專人陪同代辦、優(yōu)先快速立案等服務(wù)，有效破解殘疾人表達(dá)難、立案不便的現(xiàn)實(shí)困境，以精準(zhǔn)、專業(yè)、高效的解紛服務(wù)筑牢殘疾人勞動者權(quán)益保障防線，彰顯司法服務(wù)的溫度、精度與速度。

依托“總對總”多元解紛機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮“法院指導(dǎo)+殘聯(lián)參與”的疊加效應(yīng)，人民法院發(fā)揮專業(yè)指導(dǎo)優(yōu)勢和司法保障作用，殘聯(lián)發(fā)揮“娘家人”的橋梁紐帶優(yōu)勢，促推涉殘疾人糾紛高效實(shí)質(zhì)化解，充分凸顯多元解紛合力。案例“張某與王某贈與合同糾紛調(diào)解案”中，湖北省來鳳縣人民法院與殘聯(lián)充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，在法律框架內(nèi)尋求法理與情理的最優(yōu)解，依法化解言語殘疾人直播打賞退款難題，不僅實(shí)現(xiàn)“事心雙解”的良好效果，更引導(dǎo)殘疾人群體理性參與直播打賞，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識。案例“方某與某摩托車經(jīng)銷處信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛調(diào)解案”中，浙江衢州市柯城區(qū)人民法院和殘聯(lián)協(xié)同聯(lián)動，對殘疾人機(jī)動輪椅車買賣糾紛強(qiáng)化釋法說理、引導(dǎo)雙方互諒互讓，實(shí)現(xiàn)“多元協(xié)同化解、當(dāng)場自動履行”的解紛閉環(huán)，不僅維護(hù)殘疾人消費(fèi)者合法權(quán)益，也引導(dǎo)市場主體積極履行對特殊商品的主動告知義務(wù)，營造更好服務(wù)殘疾人消費(fèi)者的良好氛圍。

人民法院堅(jiān)持“抓前端、治未病”，將涉殘疾人糾紛化解與基層治理深度融合，推動完善殘疾人就業(yè)、出行、消費(fèi)、文旅等領(lǐng)域的權(quán)益保障配套措施，助力殘疾人平等參與社會生活，從源頭減少涉殘疾人糾紛發(fā)生。案例“車某、陳某與余某侵權(quán)責(zé)任糾紛調(diào)解案”中，重慶市沙坪壩區(qū)人民法院調(diào)處一起殘疾人旅游沖突致傷糾紛，針對暴露出的景區(qū)無障礙設(shè)施服務(wù)不完善、熱門打卡點(diǎn)管理缺位等問題，向景區(qū)管委會提出司法建議，推動景區(qū)在殘聯(lián)支持下完善無障礙服務(wù)設(shè)施，切實(shí)提升涉殘疾人旅游服務(wù)便利化、精細(xì)化水平。

殘疾人訴訟服務(wù)和多元解紛典型案例（第二批）

案例一：“總對總”機(jī)制助力殘疾人快遞員七日內(nèi)速獲交通事故賠償款

——李某與王某非機(jī)動車交通事故責(zé)任糾紛調(diào)解案

【基本案情】

李某是一名快遞員，也是一位聽力殘疾人。某天傍晚，李某駕駛電動自行車送件時(shí)，被同樣駕駛電動自行車的王某撞倒在地。李某身體多處挫傷，賴以謀生的電動自行車也損壞嚴(yán)重。經(jīng)公安交管部門認(rèn)定，王某負(fù)全部責(zé)任，但在雙方協(xié)商賠償過程中，王某只同意賠償醫(yī)藥費(fèi)，不愿意賠償電動自行車維修費(fèi)和誤工費(fèi)。李某遂訴至北京市東城區(qū)人民法院。訴訟服務(wù)中心了解到李某為聽力殘疾人后，迅速啟動“適殘?jiān)V訟服務(wù)機(jī)制”，帶領(lǐng)李某前往無障礙“暖心接待室”，借助手寫板、語音在線轉(zhuǎn)換軟件等工具指導(dǎo)其準(zhǔn)備起訴材料，幫助其確認(rèn)要求王某賠償醫(yī)療費(fèi)、車輛維修費(fèi)及誤工費(fèi)共計(jì)2900元的訴請，并現(xiàn)場優(yōu)先完成立案。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

立案當(dāng)天，經(jīng)征得當(dāng)事人同意，法院依托最高人民法院與中國殘聯(lián)建立的涉殘疾人糾紛“總對總”在線訴調(diào)對接機(jī)制，第一時(shí)間聯(lián)系區(qū)殘聯(lián)預(yù)約專業(yè)手語翻譯，并邀請殘聯(lián)工作人員參與調(diào)解，和具有三十余年民事審判經(jīng)驗(yàn)、多次調(diào)處涉殘糾紛的“銀發(fā)法官”調(diào)解員共同組成調(diào)解團(tuán)隊(duì)，開展先行調(diào)解工作：

一是耐心溝通，疏導(dǎo)當(dāng)事人情緒。調(diào)解員現(xiàn)場和李某開展第一次“無聲談話”，并與王某初步溝通了解糾紛情況。經(jīng)了解，王某系駕駛電動自行車載家屬前往醫(yī)院就醫(yī)時(shí)因情急不慎發(fā)生事故，因收入不高、賠償能力有限，且認(rèn)為李某主張的維修費(fèi)金額過高，抵觸情緒強(qiáng)烈。同時(shí)，李某因傷勢與車損導(dǎo)致近一周無經(jīng)濟(jì)收入，希望盡快獲得賠償款的心情迫切。對此，區(qū)殘聯(lián)理事長主動介入，耐心安撫李某情緒，表示殘聯(lián)將全流程參與調(diào)解，為其提供心理疏導(dǎo)和幫扶服務(wù)，緩解其焦慮不安情緒。調(diào)解團(tuán)隊(duì)同步聯(lián)系王某，表示調(diào)解團(tuán)隊(duì)將會依法公正主持調(diào)解，合理確定賠償方案，打消王某對調(diào)解工作的顧慮，并從兩人同為初入社會的年輕人、生活不易的角度喚起情感共鳴，引導(dǎo)其友好協(xié)商解決。通過層層遞進(jìn)的開導(dǎo)，雙方當(dāng)事人情緒逐漸平和。

二是對癥下藥，化解糾紛癥結(jié)。經(jīng)前期溝通，調(diào)解團(tuán)隊(duì)了解到王某拒絕賠償?shù)闹饕碛墒钦J(rèn)為李某提供的電動自行車維修費(fèi)發(fā)票抬頭與明細(xì)不規(guī)范，且認(rèn)為車燈維修費(fèi)高達(dá)800元但未證明修理必要性，故不認(rèn)可李某主張的賠償金額。考慮到雙方對維修費(fèi)問題爭執(zhí)不下，調(diào)解員首先主持雙方重新查看事故現(xiàn)場視頻，指導(dǎo)李某補(bǔ)充提交車燈損壞照片確認(rèn)維修部位，并向多家維修機(jī)構(gòu)詢價(jià)，了解維修費(fèi)合理區(qū)間，共同確認(rèn)李某主張的維修費(fèi)金額的合理性，最后針對修車店開具的發(fā)票抬頭和明細(xì)不規(guī)范的問題，幫助李某與修車店取得聯(lián)系，獲取了合格規(guī)范的票據(jù)。在此基礎(chǔ)上，調(diào)解團(tuán)隊(duì)結(jié)合掌握的情況和證據(jù)材料，逐一向王某釋法明理、解答疑惑，王某認(rèn)可賠償金額為2900元。

三是多方協(xié)同，督促現(xiàn)場履行。當(dāng)事人就賠償金額達(dá)成一致后，調(diào)解團(tuán)隊(duì)組織雙方前往法院調(diào)解中心進(jìn)一步調(diào)解并簽署調(diào)解協(xié)議。調(diào)解現(xiàn)場，王某表示因其收入有限，希望能分期支付賠償款，李某聽后對王某后續(xù)能否履約表示懷疑，調(diào)解陷入僵局。對此，指導(dǎo)法官、調(diào)解員、殘聯(lián)工作人員分別從法律、情感、責(zé)任等角度進(jìn)一步釋法明理，闡述李某因本次交通事故帶來的經(jīng)濟(jì)生活困難，引導(dǎo)其換位思考。經(jīng)綜合衡量，王某同意一次性支付全部賠償款。

經(jīng)多輪溝通，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，王某支付李某醫(yī)療費(fèi)、車輛維修費(fèi)及誤工費(fèi)共計(jì)2900元。王某通過現(xiàn)場轉(zhuǎn)賬方式一次性全額支付賠償款。該案從訴至法院到收到賠償款僅用時(shí)七日。李某十分激動，通過手語向調(diào)解團(tuán)隊(duì)鄭重表達(dá)感謝，主動要求合影留念，并于當(dāng)日復(fù)工，糾紛至此徹底解決。

【典型意義】

本案系新就業(yè)形態(tài)殘疾人非機(jī)動車交通事故責(zé)任糾紛。當(dāng)下，有不少殘疾人作為快遞員、外賣騎手等奔波在路上，交通事故成為其主要職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)之一。本案中，法院以“適殘?jiān)V訟服務(wù)機(jī)制”全程護(hù)航，為聽力殘疾人提供細(xì)致高效的無障礙訴訟服務(wù)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)天立案、當(dāng)天組織調(diào)解。調(diào)解過程中，法院依托“總對總”機(jī)制邀請殘聯(lián)參與，協(xié)同做好化解工作。區(qū)殘聯(lián)理事長到場參與調(diào)解，提供心理疏導(dǎo)和情緒安撫；手語翻譯全程跟進(jìn)，以“無聲交流”架起溝通橋梁；“銀發(fā)法官”調(diào)解員提供專業(yè)支撐，組織當(dāng)事人確認(rèn)案件事實(shí)、補(bǔ)正證據(jù)材料，促推雙方縮小分歧。最終，調(diào)解團(tuán)隊(duì)以情理法融合為方法、案結(jié)事了人和為目標(biāo)，督促當(dāng)事人現(xiàn)場履行調(diào)解協(xié)議，促推糾紛在七日內(nèi)實(shí)質(zhì)化解。以溫暖、高效的司法服務(wù)，充分保障新就業(yè)形態(tài)殘疾人群體的合法權(quán)益，讓殘疾人在“無聲”世界里感受到公平正義就在身邊。

案例二：“銀發(fā)法官”攜手殘疾人調(diào)解員成功調(diào)解涉殘疾人

勞務(wù)報(bào)酬拖欠糾紛

——李某與孫某勞務(wù)合同糾紛調(diào)解案

【基本案情】

李某系肢體殘疾人，于2022年至2023年期間三次受雇于孫某，從事拖拉機(jī)耕地、秋收等勞務(wù)工作，雙方約定勞務(wù)費(fèi)為300元/日。勞務(wù)結(jié)束后，經(jīng)結(jié)算，孫某應(yīng)支付李某勞務(wù)費(fèi)51000元，但僅支付了2000元。李某多次催討，孫某于2025年3月5日出具欠款憑證，卻仍未履行剩余49000元的付款義務(wù)。李某遂來到內(nèi)蒙古自治區(qū)呼和浩特市托克托縣人民法院尋求幫助。訴訟服務(wù)中心導(dǎo)訴員發(fā)現(xiàn)李某雙手嚴(yán)重殘疾，僅能依靠唯一功能健全的大拇指勉強(qiáng)書寫，便立即引導(dǎo)李某來到“涉殘疾人糾紛綠色服務(wù)窗口”，為其提供優(yōu)先、便捷的訴訟服務(wù)。工作人員全程“一對一”陪同，耐心詢問李某的勞務(wù)細(xì)節(jié)及主要訴求，用通俗語言釋明訴訟流程及權(quán)利義務(wù)，并輔助填寫起訴狀、送達(dá)地址確認(rèn)書等全部訴訟材料。針對當(dāng)事人書寫不便的實(shí)際困難，工作人員采取“代為錄入—逐句宣讀——口頭確認(rèn)”的方式，反復(fù)核對訴求，現(xiàn)場為李某快速辦理了立案手續(xù)。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

法院立案后，考慮到當(dāng)事人系殘疾人且解紛需求迫切，為最大程度降低其維權(quán)成本，經(jīng)征得雙方當(dāng)事人同意，委托“銀發(fā)法官”和殘疾人調(diào)解員共同開展先行調(diào)解工作。

一是精準(zhǔn)對接，明晰核心訴求。為貫徹落實(shí)《十條意見》工作要求，法院與縣殘聯(lián)聯(lián)合選聘了兩名殘疾人調(diào)解員作為法院特邀調(diào)解員，專門開展涉殘疾人糾紛調(diào)解工作。殘疾人調(diào)解員憑借自身對殘疾人群體的共情和了解，采用更具耐心的溝通節(jié)奏和表達(dá)方式，詳細(xì)詢問了李某為孫某提供勞務(wù)的細(xì)節(jié)、催要過程等情況，了解到孫某欠付49000元?jiǎng)趧?wù)報(bào)酬已給李某的實(shí)際生活造成較大壓力，李某急于追回該筆勞務(wù)報(bào)酬。同時(shí)，孫某對欠付事實(shí)及數(shù)額均予以認(rèn)可，但表示因其前期土地承包經(jīng)營收成不佳，目前經(jīng)濟(jì)緊張，難以支付全部欠款，希望能減少支付數(shù)額?！皩O某全額支付能力不足”與“李某急需拿到勞務(wù)報(bào)酬”之間的矛盾凸顯。

二是靶向施策，搭建共情橋梁。針對雙方主要矛盾點(diǎn)，“銀發(fā)法官”與殘疾人調(diào)解員分別釋法明理?！般y發(fā)法官”從法理入手，告知孫某根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，在勞務(wù)合同關(guān)系中，接受勞務(wù)的一方負(fù)有按照約定及時(shí)、足額支付勞務(wù)報(bào)酬的法定義務(wù)，不得無故拖欠、克扣或者拒絕支付；若孫某拒絕依約支付勞務(wù)報(bào)酬，案件一旦進(jìn)入審理和執(zhí)行程序，屆時(shí)不但銀行賬戶可能被凍結(jié)，還可能要承擔(dān)遲延履行利息，甚至被列入失信被執(zhí)行人名單，會影響其正常生產(chǎn)生活，據(jù)此勸說孫某主動履行合同義務(wù)，支付拖欠的勞務(wù)報(bào)酬。殘疾人調(diào)解員則從情理出發(fā)，結(jié)合自身生活經(jīng)歷，向?qū)O某講述殘疾人務(wù)工的艱辛與不易，孫某對此有所觸動。同時(shí)，為緩解李某“怕麻煩、怕敗訴”的焦慮情緒，殘疾人調(diào)解員向其講解同類案例，告知其合法權(quán)益受法律保護(hù)，增強(qiáng)李某的維權(quán)信心。經(jīng)溝通，孫某同意足額支付拖欠的勞務(wù)報(bào)酬，但表示在支付期限方面存在困難，希望待2025年秋收后分期三年還清，而李某則希望一年內(nèi)履行完畢。

三是閉環(huán)保障，促推達(dá)成調(diào)解。針對雙方在履行方式上的分歧，“銀發(fā)法官”綜合考慮孫某的經(jīng)濟(jì)狀況、收入來源以及本地生產(chǎn)生活實(shí)際支出，經(jīng)分析衡量，認(rèn)為“孫某每月支付李某3000元”的方案較為合理，既能避免孫某因一次性全額支付陷入經(jīng)濟(jì)困境，又能通過“小額高頻”的還款方式盡可能保障李某的基本生活需求。殘疾人調(diào)解員在“銀發(fā)法官”指導(dǎo)下，主持雙方就還款金額、還款期限、違約條款等細(xì)節(jié)逐一溝通、敲定，最終擬定調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議中既明確了每月的還款金額及支付日期，方便后續(xù)跟蹤回款，又設(shè)置了“逾期全額執(zhí)行”條款，避免孫某再次拖延支付，在強(qiáng)化對李某權(quán)益兜底保護(hù)的同時(shí)，也為孫某預(yù)留了合理的履行空間。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：孫某分期支付勞務(wù)報(bào)酬，從2025年7月開始，每月25日前償還李某3000元，直至付清為止。目前，孫某正在按約履行。

【典型意義】

本案系拖欠殘疾人勞務(wù)報(bào)酬引發(fā)的勞務(wù)合同糾紛。雙方當(dāng)事人均為自然人，存在一方支付能力不足，但另一方殘疾人維權(quán)需求迫切的特點(diǎn)，雖然標(biāo)的額不大，卻直接關(guān)系殘疾人勞動者的基本生存保障。本案中，法院將無障礙訴訟服務(wù)貫穿全過程，為當(dāng)事人提供專人陪同代辦、優(yōu)先快速立案等服務(wù)，有效破解殘疾人表達(dá)難、立案不便的現(xiàn)實(shí)困境，彰顯了司法服務(wù)的溫度、精度與速度。調(diào)解過程中，殘疾人調(diào)解員和“銀發(fā)法官”分工協(xié)作、共同發(fā)力。殘疾人調(diào)解員憑借對殘疾人生理、心理特點(diǎn)的深刻理解和共情，以“同視角”的溝通方式安撫殘疾當(dāng)事人情緒，快速建立信任，同時(shí)以接地氣的表達(dá)向?qū)Ψ疆?dāng)事人傳遞情理，喚起其情感共鳴。“銀發(fā)法官”則憑借扎實(shí)的法律功底和豐富的辦案經(jīng)驗(yàn)，精準(zhǔn)把握糾紛癥結(jié)，用通俗語言釋法明理，幫助當(dāng)事人明晰權(quán)利義務(wù)、知曉法律后果，促推達(dá)成調(diào)解共識。充分考慮雙方訴求，制定“分期付款+逾期保障”的調(diào)解方案，實(shí)現(xiàn)了對雙方利益的合理兼顧。以精準(zhǔn)、專業(yè)、高效的解紛服務(wù)，既守護(hù)了殘疾人勞動者的合法權(quán)益，又避免了用工者因支付壓力陷入經(jīng)濟(jì)困境，達(dá)到“精準(zhǔn)護(hù)殘、高效解紛”目標(biāo)，做到案結(jié)事了人和。

案例三：法院聯(lián)動殘聯(lián)實(shí)質(zhì)化解殘疾人直播打賞退款難題

——張某與王某贈與合同糾紛調(diào)解案

【基本案情】

張某系言語殘疾人，王某系某公司娛樂表演簽約主播。雙方通過直播平臺相識后，發(fā)展為戀愛關(guān)系并線下見面。此后，張某為增進(jìn)感情、維系戀愛關(guān)系，通過直播平臺向王某兩次打賞并微信轉(zhuǎn)賬累計(jì)共91342元。后雙方分手，因上述款項(xiàng)返還產(chǎn)生糾紛，張某訴至湖北省來鳳縣人民法院。法院在立案過程中了解到張某系言語殘疾人，遂啟動“綠色服務(wù)通道”，安排專人全程提供引導(dǎo)服務(wù)，對該案優(yōu)先受理。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

考慮到當(dāng)事人系言語殘疾人，較一般糾紛存在溝通成本高、調(diào)解難度大等特點(diǎn)，為實(shí)質(zhì)化解糾紛，經(jīng)征得當(dāng)事人同意后，法院依托最高人民法院與中國殘聯(lián)建立的“總對總”在線訴調(diào)對接機(jī)制，邀請縣殘聯(lián)參與調(diào)解，成立由殘聯(lián)特邀調(diào)解員、手語翻譯師組成的調(diào)解小組，在法官指導(dǎo)下共同開展調(diào)解工作。

一是融情于理疏導(dǎo)，緩和對立情緒。在手語翻譯師的協(xié)助下，調(diào)解員了解到張某無固定生活來源，經(jīng)濟(jì)壓力較大，要求王某退還打賞及轉(zhuǎn)賬款項(xiàng)，王某則拒絕退還，雙方對立情緒明顯。對此，調(diào)解員引導(dǎo)雙方珍視過往情誼，本著好聚好散、互諒互讓的原則，坐下來理性協(xié)商、尋求糾紛實(shí)質(zhì)化解。針對張某，調(diào)解員告知其即使在戀愛關(guān)系中，雙方經(jīng)濟(jì)往來也需保持理性審慎態(tài)度，引導(dǎo)其形成合理解紛預(yù)期；針對王某，調(diào)解員則釋明解紛成本，引導(dǎo)其理性評估訴訟可能結(jié)果，提高其調(diào)解積極性。經(jīng)過耐心溝通，雙方當(dāng)事人對立情緒有所緩和，同意協(xié)商解決糾紛。

二是深入調(diào)查了解，鎖定爭議焦點(diǎn)。經(jīng)深入溝通，調(diào)解小組了解到雙方主要分歧在于：張某認(rèn)為其給王某的打賞及轉(zhuǎn)賬是以結(jié)婚為目的，現(xiàn)雙方已分手，王某理應(yīng)返還；王某認(rèn)為，兩人系戀愛關(guān)系，張某作為成年人，相關(guān)款項(xiàng)系其在戀愛期間自愿贈與，自己無需承擔(dān)返還義務(wù)。對此，調(diào)解小組深入走訪當(dāng)事人居住社區(qū)及鄰居親友，從案涉直播平臺調(diào)取支付記錄、直播內(nèi)容，并梳理張某提交的轉(zhuǎn)賬流水、聊天記錄、直播錄屏等證據(jù)，了解到雙方確立戀愛關(guān)系后不僅以夫妻名義相稱，還商議了結(jié)婚、見家長及購置婚房等事宜，且張某戀愛期間兩次直播打賞均發(fā)生在雙方口頭婚約后，并在微信中協(xié)商以打賞金額折抵結(jié)婚時(shí)的彩禮。同時(shí)，調(diào)解小組查明，王某簽約的某公司與直播平臺約定主播直播打賞收入五五分成；某公司與王某約定，王某享有某公司從平臺獲得收益的80%，某公司留存20%作為管理費(fèi)。在此基礎(chǔ)上，調(diào)解小組總結(jié)出雙方爭議焦點(diǎn)為王某是否應(yīng)當(dāng)返還相關(guān)款項(xiàng)以及返還金額如何確定。

三是耐心釋法說理，促推達(dá)成和解。圍繞爭議焦點(diǎn)，調(diào)解小組通過“手語交流+文字輔助”的無障礙溝通方式，向雙方釋法說理。法官以民法典贈與合同相關(guān)條款為核心指引，向當(dāng)事人釋明，張某在戀愛期間兩次直播打賞及轉(zhuǎn)賬在本質(zhì)上屬于贈與王某財(cái)產(chǎn)，是否應(yīng)返還需結(jié)合款項(xiàng)用途、具體金額、發(fā)生時(shí)間等分析。一方面，戀愛期間為表達(dá)愛意的小額、日常性轉(zhuǎn)賬，通常視為一般性贈與，在對方接受后即已完成贈與，一般不能撤銷。另一方面，結(jié)合雙方以打賞金額折抵彩禮等交往事實(shí)，張某直播打賞系以結(jié)婚為目的，在婚約落空后理應(yīng)返還。在此基礎(chǔ)上，法官指導(dǎo)調(diào)解員參考多元解紛案例庫入庫案例（編號D2025-161-1-102-529）中“確定轉(zhuǎn)賬性質(zhì)，找準(zhǔn)訴爭款項(xiàng)平衡點(diǎn)”的解紛思路，仔細(xì)梳理直播打賞及轉(zhuǎn)賬流水，將“2·14”、七夕、女方生日等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)及“520”“1314”等代表特殊寓意金額的款項(xiàng)匯總，通過逐筆對賬，確認(rèn)張某向王某的一般性贈與為16342元；張某以結(jié)婚為目的向王某直播打賞75000元，扣除平臺及公司分成后，王某實(shí)際獲得30000元。雙方對該金額均表示認(rèn)可，王某認(rèn)識到應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，主動表示愿意返還上述款項(xiàng)。

最終，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，王某向張某一次性退還30000元，并在簽訂調(diào)解協(xié)議當(dāng)天主動履行還款義務(wù)。該起糾紛得到實(shí)質(zhì)化解。

【典型意義】

本案系殘疾人向網(wǎng)絡(luò)主播打賞轉(zhuǎn)賬引發(fā)的贈與合同糾紛。近年來，網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)快速發(fā)展，一些殘疾人對網(wǎng)絡(luò)交友及直播打賞的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知不足，因此引發(fā)的財(cái)產(chǎn)往來糾紛日益增多，且往往交織婚戀等情感因素，化解難度較大。本案中，法院依托“總對總”多元解紛機(jī)制，與殘聯(lián)合力化解糾紛。殘聯(lián)調(diào)解員發(fā)揮熟悉殘疾人群體、善于溝通疏導(dǎo)的優(yōu)勢，情理并用，引導(dǎo)當(dāng)事人理性協(xié)商；手語翻譯師參與調(diào)解全過程，以“無聲交流”破除溝通壁壘；法官做實(shí)指導(dǎo)調(diào)解，結(jié)合爭議焦點(diǎn)釋法說理，闡釋直播打賞及轉(zhuǎn)賬行為的法律邊界，校準(zhǔn)當(dāng)事人解紛預(yù)期；調(diào)解員參考多元解紛案例庫同類案例，采用梳理流水、逐筆對賬方式確認(rèn)應(yīng)返還金額，促推在法律框架內(nèi)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并現(xiàn)場履行。通過全流程便捷、高效、精準(zhǔn)的司法助殘服務(wù)，不僅消除言語殘疾人解紛障礙，切實(shí)維護(hù)殘疾人合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)“事心雙解”的良好效果，更引導(dǎo)殘疾人群體理性參與直播打賞，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

案例四：多元協(xié)同化解“目錄外”殘疾人機(jī)動輪椅車消費(fèi)爭議

——方某與某摩托車經(jīng)銷處信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛調(diào)解案

【基本案情】

方某系肢體殘疾人。2025年1月，方某在某網(wǎng)絡(luò)視頻平臺看到某摩托車經(jīng)銷處出售殘疾人機(jī)動輪椅車的宣傳視頻，遂添加銷售人員微信詳細(xì)了解。經(jīng)溝通，方某決定購買并支付貨款24800元。提車后，方某向當(dāng)?shù)貧埪?lián)提出掛牌申請，但因該車輛品牌型號未納入方某所在省份殘疾人機(jī)動輪椅車目錄公告，致使該車輛無法登記上牌、上路駕駛。方某為此與某摩托車經(jīng)銷處協(xié)商退車退款，但某摩托車經(jīng)銷處以其銷售的車輛為合格產(chǎn)品且掛牌事宜應(yīng)由方某自行了解為由拒絕。方某遂訴至浙江省衢州市柯城區(qū)人民法院，要求解除合同并退車退款。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

法院收到起訴材料后，考慮到方某系殘疾人，且案涉殘疾人交通工具的購買與掛牌，經(jīng)征得當(dāng)事人同意，依托最高人民法院與中國殘聯(lián)建立的“總對總”在線訴調(diào)對接機(jī)制，委托區(qū)殘聯(lián)指導(dǎo)設(shè)立的殘疾人事務(wù)糾紛調(diào)解委員會開展先行調(diào)解工作，并指派法官指導(dǎo)調(diào)解。

一是詳細(xì)核查，鎖定核心爭議焦點(diǎn)。殘聯(lián)調(diào)解員詳細(xì)了解前期殘聯(lián)協(xié)助方某協(xié)調(diào)車輛掛牌的具體過程及溝通記錄，同時(shí)分別向方某與經(jīng)營者核實(shí)購車經(jīng)過、宣傳承諾及溝通細(xì)節(jié)，全面梳理雙方具體訴求。隨后，對照所在省份殘疾人機(jī)動輪椅車目錄公告，確認(rèn)案涉殘疾人機(jī)動輪椅車確實(shí)未納入目錄公告，不具備上牌資格。在法官指導(dǎo)下，殘聯(lián)調(diào)解員總結(jié)本案爭議焦點(diǎn)為：經(jīng)營者銷售殘疾人專用特殊商品，是否應(yīng)對地域政策、目錄準(zhǔn)入等關(guān)鍵信息履行主動告知義務(wù)。

二是聚焦分歧，共同開展釋法明理。法官結(jié)合民法典及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，向某摩托車經(jīng)銷處釋明：殘疾人機(jī)動輪椅車屬于特殊商品，具有明顯地域政策差異，經(jīng)營者對影響合同目的實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵信息，如適用范圍、地區(qū)目錄準(zhǔn)入、上牌條件等內(nèi)容，負(fù)有主動提示和告知義務(wù)，特別是在網(wǎng)絡(luò)銷售場景下，更應(yīng)當(dāng)充分保障特殊群體消費(fèi)者知情權(quán)。殘聯(lián)調(diào)解員則立足殘疾人服務(wù)專業(yè)角度，向當(dāng)事人強(qiáng)調(diào)銷售殘疾人機(jī)動輪椅車輛，應(yīng)兼顧產(chǎn)品合格性與地方政策適配性。經(jīng)耐心釋明，雙方初步達(dá)成解除合同并退車退款的共識。

三是多元協(xié)同，促推達(dá)成調(diào)解方案。雙方雖初步達(dá)成共識，但在退款金額、車輛拖回方式及費(fèi)用承擔(dān)上仍存在分歧。方某要求退還22000元且由某摩托車經(jīng)銷處承擔(dān)拖車費(fèi)用；某摩托車經(jīng)銷處則認(rèn)為，方某主張的退款金額過高，且拖車費(fèi)應(yīng)由方某承擔(dān)。對此，殘聯(lián)調(diào)解員結(jié)合案情進(jìn)一步釋法說理。針對退款金額爭議，告知當(dāng)事人車輛已短途使用3個(gè)月，產(chǎn)生了客觀折舊，且方某對車輛進(jìn)行了改裝，自行加裝制冷設(shè)備，也一定程度上影響了二次銷售，引導(dǎo)方某結(jié)合車輛實(shí)際使用情況在退款金額上適當(dāng)讓步。針對拖車事宜，殘聯(lián)調(diào)解員考慮到方某肢體殘疾、行動不便的客觀實(shí)際，引導(dǎo)某摩托車經(jīng)銷處換位思考，向其闡明：主動拖回并承擔(dān)拖車費(fèi)用不僅是解決現(xiàn)實(shí)難題的務(wù)實(shí)之舉，更是關(guān)懷特殊群體的主動擔(dān)當(dāng)。最終，經(jīng)核算，雙方就退款金額達(dá)成一致，某摩托車經(jīng)銷處同意自行拖車并承擔(dān)拖車費(fèi)用。

經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致解除合同，某摩托車經(jīng)銷處退還方某19000元后自行拖回車輛并承擔(dān)車輛拖回產(chǎn)生的費(fèi)用。調(diào)解協(xié)議達(dá)成當(dāng)日已全部履行完畢。

【典型意義】

本案系涉殘疾人信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛，涉及網(wǎng)絡(luò)銷售場景下殘疾人機(jī)動輪椅車買賣，專業(yè)性較強(qiáng)，事關(guān)殘疾人日常出行。本案中，法院充分發(fā)揮“總對總”機(jī)制效能，與殘聯(lián)協(xié)同聯(lián)動解紛。調(diào)解過程中，法官與殘聯(lián)調(diào)解員依據(jù)法律規(guī)定，明確經(jīng)營者對特殊商品銷售的告知義務(wù)，清晰劃定責(zé)任邊界；殘聯(lián)工作人員立足涉殘服務(wù)專業(yè)角度，全程協(xié)助方某維權(quán)，耐心疏導(dǎo)當(dāng)事人情緒，引導(dǎo)雙方互諒互讓，最終實(shí)現(xiàn)“多元協(xié)同化解、當(dāng)場自動履行”的解紛閉環(huán)。本案的成功化解，不僅維護(hù)了殘疾人消費(fèi)者的合法權(quán)益，也引導(dǎo)市場主體積極履行對特殊商品的主動告知義務(wù)，同時(shí)提示殘疾人消費(fèi)者購買特殊商品時(shí)應(yīng)主動關(guān)注地方政策，為涉殘疾人消費(fèi)糾紛實(shí)質(zhì)化解提供了有益參考。

案例五：“一庭兩所+殘聯(lián)”妥善調(diào)處涉殘疾人旅游沖突助力景區(qū)無障礙升級

——車某、陳某與余某侵權(quán)責(zé)任糾紛調(diào)解案

【基本案情】

車某、陳某系某公益旅行團(tuán)游客，該團(tuán)游客均為聽力殘疾人。二人在某景區(qū)游玩時(shí)，因拍照問題與非本團(tuán)游客余某發(fā)生沖突，造成雙方不同程度受傷，同時(shí)導(dǎo)致公益旅行團(tuán)行程受阻、現(xiàn)場游客圍觀擁堵，影響景區(qū)正常通行秩序。附近游客見狀，遂向景區(qū)派出所報(bào)警求助。

【調(diào)解過程及結(jié)果】 

派出所出警后，考慮到當(dāng)事人存在言語聽力障礙且糾紛發(fā)生在景區(qū)、隨團(tuán)滯留人數(shù)較多等實(shí)際情況，遂向重慶市沙坪壩區(qū)人民法院旅游巡回法庭尋求指導(dǎo)。旅游巡回法庭依托“一庭兩所”聯(lián)動化解機(jī)制，第一時(shí)間對接景區(qū)司法所，并邀請區(qū)殘聯(lián)參與，共同組建調(diào)解小組開展糾紛調(diào)處工作。

一是分工疏導(dǎo)，緩和對立情緒。鑒于各方當(dāng)事人情緒激動，隨團(tuán)殘疾人游客因行程延誤焦躁不安，圍觀群眾聚集進(jìn)一步加劇現(xiàn)場混亂的情況，調(diào)解小組迅速采取“分流處置、同步推進(jìn)”策略：派出所第一時(shí)間疏散圍觀游客，疏導(dǎo)景區(qū)交通秩序，防止發(fā)生次生矛盾；同時(shí)，選派具備手語專業(yè)技能的民警全程參與溝通，確保殘疾當(dāng)事人的知情權(quán)、陳述權(quán)得到充分保障，破解雙方溝通不暢的難題。殘聯(lián)選派經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，及時(shí)對車某、陳某開展心理疏導(dǎo)，緩解其因沖突受傷產(chǎn)生的焦慮情緒，并同步協(xié)調(diào)景區(qū)游客服務(wù)中心開辟臨時(shí)休息區(qū)，妥善安置隨團(tuán)其他殘疾人游客，避免情緒激化。司法所安排具有旅游糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的調(diào)解員在法官指導(dǎo)下組織調(diào)解，并對余某開展情緒疏導(dǎo)，避免矛盾對立升級。

二是固證說理，促推達(dá)成調(diào)解。在各方情緒趨于穩(wěn)定后，調(diào)解小組循序漸進(jìn)開展調(diào)處工作：首先，由派出所懂手語的民警陪同雙方當(dāng)事人前往醫(yī)院檢查治療，同步固定傷情、治療費(fèi)用、現(xiàn)場監(jiān)控視頻、目擊者證言等核心證據(jù)，為后續(xù)事實(shí)和責(zé)任認(rèn)定奠定基礎(chǔ)。隨后，調(diào)解小組與雙方分別溝通，車某、陳某主張余某先動手應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，余某則以自身傷勢更重為由，要求對方承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)雙方主張，法官指導(dǎo)調(diào)解員歸納出主要爭議焦點(diǎn)為人身損害賠償?shù)呢?zé)任如何劃分。對此，司法所調(diào)解員結(jié)合殘疾人保障法、旅游法等殘疾人旅游權(quán)益保障相關(guān)規(guī)定，向雙方闡釋涉殘公益旅行團(tuán)的特殊性，引導(dǎo)雙方充分考量糾紛處置對其他游客行程的影響，以此調(diào)動雙方調(diào)解的積極性。指導(dǎo)法官依據(jù)民法典關(guān)于侵權(quán)責(zé)任相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合相關(guān)證據(jù)，指出雙方因在景區(qū)內(nèi)拍照打卡發(fā)生爭執(zhí)，余某辱罵、推搡在先，未采取合理的溝通方式避免糾紛發(fā)生，車某、陳某也未保持冷靜，被激怒后還擊導(dǎo)致矛盾升級，進(jìn)而雙方發(fā)生肢體沖突、均有受傷，雙方對損害結(jié)果的發(fā)生均存在過錯(cuò)。經(jīng)釋法說理，雙方均認(rèn)識到自身行為的不當(dāng)之處，余某主動向陳某、車某賠禮道歉。雙方同意在折抵余某應(yīng)賠償車某、陳某的損害費(fèi)用后，由車某、陳某支付余某部分醫(yī)療費(fèi)用。

三是以案為鑒，強(qiáng)化源頭預(yù)防。針對本案暴露出的景區(qū)人流密集區(qū)域無障礙設(shè)施服務(wù)不足、熱門打卡點(diǎn)管理缺位等問題，旅游巡回法庭依據(jù)殘疾人保障法第五十二條關(guān)于無障礙環(huán)境建設(shè)的規(guī)定，向景區(qū)管委會建議在熱門打卡點(diǎn)設(shè)置“助殘愛心打卡區(qū)”，通過物理分區(qū)實(shí)現(xiàn)游客分流，并安排志愿者實(shí)時(shí)引導(dǎo)，從源頭上減少因拍照占位、通行不便等引發(fā)的矛盾沖突；區(qū)殘聯(lián)為景區(qū)無障礙設(shè)施升級改造提供專業(yè)指導(dǎo)，推動景區(qū)完善無障礙通行、休息服務(wù)設(shè)施配套，提升涉殘旅游服務(wù)精細(xì)化水平。景區(qū)收到建議后，當(dāng)月即增設(shè)多個(gè)“助殘愛心打卡區(qū)”，并完成相關(guān)無障礙服務(wù)設(shè)施升級改造。

經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見并簽訂調(diào)解協(xié)議，在折抵余某應(yīng)賠償車某、陳某的損害費(fèi)用后，由車某、陳某當(dāng)場一次性支付余某部分醫(yī)療費(fèi)用。糾紛得到妥善處理后，車某、陳某所在的公益旅行團(tuán)按原計(jì)劃繼續(xù)后續(xù)行程。景區(qū)完成服務(wù)設(shè)施升級后，亦未再發(fā)生因拍照占位等引發(fā)的同類糾紛。

【典型意義】

本案系涉殘疾人旅游過程中沖突致傷引發(fā)的侵權(quán)糾紛，具有事發(fā)地人流密集、矛盾易激化、處置時(shí)效要求高、當(dāng)事人溝通存在障礙等特點(diǎn)。本案中，法院依托“一庭兩所”聯(lián)動化解機(jī)制，并邀請殘聯(lián)參與化解，有效發(fā)揮各方優(yōu)勢，凝聚解紛合力。派出所負(fù)責(zé)維護(hù)秩序、陪同就醫(yī)、固定證據(jù)，并選派懂手語的民警搭建溝通橋梁；殘聯(lián)發(fā)揮殘疾人權(quán)益保障職能，提供心理疏導(dǎo)、穩(wěn)定情緒，妥善安置旅行團(tuán)其余殘疾人游客；司法所引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考，調(diào)動雙方調(diào)解積極性；法院從證據(jù)入手厘清事實(shí)、釋法說理，明確責(zé)任邊界。通過各方協(xié)同發(fā)力，實(shí)現(xiàn)糾紛“當(dāng)日化解、當(dāng)場履行”，既充分保障了當(dāng)事人的權(quán)益，也最大限度降低了矛盾糾紛對景區(qū)秩序、游客行程的影響。同時(shí)，法院聯(lián)動殘聯(lián)“以調(diào)促治”，推動景區(qū)完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化管理模式、強(qiáng)化源頭治理，既實(shí)現(xiàn)個(gè)案高效實(shí)質(zhì)化解，又為殘疾人平等參與文旅活動、安全便捷出行提供了長效保障。