□ 本報(bào)記者 張守坤

前不久，河南的趙女士發(fā)現(xiàn)，每逢下雨自家陽(yáng)臺(tái)就漏水嚴(yán)重，墻面還出現(xiàn)多處裂縫，其中一側(cè)返潮滲水情況尤為明顯。她隨即線下向物業(yè)公司反映問(wèn)題。

第一次反饋時(shí)，物業(yè)工作人員只登記了相關(guān)情況;兩天后趙女士再次詢問(wèn)，客服稱(chēng)已經(jīng)上報(bào)，但維修時(shí)間未定;又過(guò)一天，趙女士直接找到物業(yè)工程部，工作人員卻把維修時(shí)間推到下個(gè)月，還無(wú)法保證能徹底修好。

趙女士多次聯(lián)系，希望物業(yè)公司派人先上門(mén)查看現(xiàn)場(chǎng)情況，都被對(duì)方以“上門(mén)看了也沒(méi)用，要等上報(bào)公司、專(zhuān)人到場(chǎng)才行”為由搪塞推托。

隨后，趙女士撥打市民熱線反映了情況，第二天，物業(yè)公司就派人上門(mén)查看，并給出了解決方案。“不投訴就不回復(fù)，物業(yè)公司為什么不能積極跟進(jìn)呢?”趙女士對(duì)此感到十分困惑。

趙女士的遭遇并非個(gè)例。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年2月發(fā)布的《2025年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴量為21800件，投訴比重為1.08%。投訴量已連續(xù)兩年呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

采訪中，不少居民向《法治日?qǐng)?bào)》記者反映，小區(qū)物業(yè)公司存在“不作為”“亂作為”等問(wèn)題。規(guī)范和優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，成為許多居民的熱切期盼。

主動(dòng)履職尚需加力

“頂樓屋頂漏水，本應(yīng)該由物業(yè)公司負(fù)責(zé)修繕，但他們一直找各種理由拖著不修，正值雨季，漏雨了只能讓業(yè)主承受不便和損失，要自己花錢(qián)找人來(lái)修”“孩子的平衡車(chē)丟了，結(jié)果小區(qū)監(jiān)控全是壞的，找物業(yè)公司根本沒(méi)用”“電梯內(nèi)廣告聲音較大，反映了好幾次都沒(méi)有改善，只能打投訴電話”……

在第三方投訴平臺(tái)上，記者看到了不少“吐槽”的內(nèi)容，認(rèn)為物業(yè)公司未能發(fā)揮應(yīng)有作用。

今年1月，山西省高級(jí)人民法院發(fā)布8起物業(yè)糾紛典型案例。其中一起案例顯示，郭某夫婦在外地旅行期間接到小區(qū)物業(yè)公司電話，稱(chēng)其房屋衛(wèi)生間有漏水現(xiàn)象。郭某安排親屬前往現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)是郭某房屋所在單元的下水主管道堵塞，污水從位于一樓房屋的馬桶返出所致。經(jīng)鑒定，郭某夫婦的損失共計(jì)48萬(wàn)余元。因與物業(yè)公司協(xié)商賠償無(wú)果，郭某遂訴至人民法院。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，下水主管道屬于業(yè)主共有部分，對(duì)該部分維修、養(yǎng)護(hù)屬于某物業(yè)公司的義務(wù)。某物業(yè)公司未按期對(duì)下水主管道進(jìn)行巡查、疏通，構(gòu)成違約，對(duì)下水主管道堵塞給郭某夫婦造成的損失應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。故人民法院判決某物業(yè)公司對(duì)郭某夫婦的損失承擔(dān)主要賠償責(zé)任。

全國(guó)人大代表、北京金誠(chéng)同達(dá)(西安)律師事務(wù)所主任方燕向記者介紹，目前部分物業(yè)公司在履職盡責(zé)方面存在一些較為突出的問(wèn)題。安保、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備日常維保普遍縮水，電梯故障、消防隱患、外墻破損、公共管網(wǎng)老化等關(guān)系人身安全和居住品質(zhì)的問(wèn)題久拖不決，該修不修、該管不管成為行業(yè)常態(tài)。收費(fèi)定價(jià)不規(guī)范、公攤收支不清晰、服務(wù)收支不按期公示，電梯廣告、公共車(chē)位、場(chǎng)地租賃等小區(qū)公共收益被違規(guī)侵占、挪用，業(yè)主付費(fèi)卻無(wú)法獲得對(duì)等的物業(yè)服務(wù)。

為何現(xiàn)實(shí)中一些物業(yè)公司會(huì)出現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題?

采訪中，某物業(yè)公司負(fù)責(zé)人劉暢(化名)向記者道出了他們工作中的難處。

劉暢坦言，小區(qū)本身物業(yè)費(fèi)定價(jià)偏低，且隨著年限增長(zhǎng)，小區(qū)設(shè)施日漸老舊，損壞損耗不斷加劇，物業(yè)公司需要投入的維護(hù)成本也逐年增加，企業(yè)經(jīng)營(yíng)早已不堪重負(fù)?！拔覐氖挛飿I(yè)行業(yè)已有十余年，一直抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的初心做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，但現(xiàn)實(shí)卻常常事與愿違。從業(yè)時(shí)間越久，心里的無(wú)力感反而越強(qiáng)烈?！痹谒磥?lái)，物業(yè)公司與業(yè)主之間本就存在天然立場(chǎng)隔閡：一方提供服務(wù)，一方繳納費(fèi)用，立場(chǎng)不同很難真正交心相處，能夠做到彼此體諒、相互包容的更是少之又少。

主動(dòng)溝通消解分歧

化解物業(yè)公司與居民之間的矛盾，僅靠雙方被動(dòng)忍讓遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。多地治理實(shí)踐證明，主動(dòng)向前完善舉措、搭建溝通平臺(tái)，才是拉近雙方距離、消解分歧的有效途徑。

“結(jié)合曉月苑一里、二里實(shí)際情況，我們竭力按照物業(yè)服務(wù)合同約定及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，履行各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)職責(zé)。全年通過(guò)電話、來(lái)訪及線上平臺(tái)等多種渠道，共受理業(yè)主報(bào)事報(bào)修、咨詢建議等各類(lèi)訴求4000余件……”前不久，北京市豐臺(tái)區(qū)曉月苑社區(qū)內(nèi)，北京馬連道順天物業(yè)管理有限公司宛平橋分公司對(duì)其負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)工作的曉月苑一里、二里小區(qū)居委會(huì)及業(yè)主作了工作報(bào)告。

這樣的場(chǎng)景此前在北京市多處上演。據(jù)了解，一段時(shí)間以來(lái)，豐臺(tái)區(qū)各街鎮(zhèn)陸續(xù)召開(kāi)“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”會(huì)，一場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)在“家門(mén)口”的報(bào)告會(huì)，打破了物業(yè)公司與居民之間的溝通壁壘。全區(qū)26個(gè)街鎮(zhèn)已召開(kāi)239場(chǎng)報(bào)告會(huì)，讓一件件民生“小事”得到妥善解決，一個(gè)個(gè)居民“心頭事”得以溫暖化解。

北京馬連道順天物業(yè)管理有限公司宛平橋分公司負(fù)責(zé)人于圣鏵告訴記者：“物業(yè)公司向群眾作工作報(bào)告，有利于保障業(yè)主知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)公開(kāi)透明;能夠暢通溝通渠道，拉近物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系，化解鄰里物業(yè)矛盾;倒逼物業(yè)公司規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)工作短板，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量;便于廣泛收集群眾意見(jiàn)，推動(dòng)小區(qū)共建共管;規(guī)范公共收益管理，保障業(yè)主合法權(quán)益?！?/p>

“你們快點(diǎn)來(lái)看看吧，家里突然斷電了，不知道怎么回事……”

今年3月的一個(gè)晚上，安徽省宿州市勝利路小區(qū)物業(yè)公司客服趙維接到一通來(lái)自居民的求助電話。趙維一邊安撫對(duì)方的情緒，一邊詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，隨即聯(lián)系維修師傅。維修師傅迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，快速排查電路故障，及時(shí)修好跳閘、恢復(fù)全屋供電。

這樣的深夜搶修，是負(fù)責(zé)該小區(qū)物業(yè)服務(wù)的萬(wàn)佳物業(yè)公司24小時(shí)急修服務(wù)的真實(shí)寫(xiě)照。萬(wàn)佳物業(yè)公司負(fù)責(zé)人薛經(jīng)理向記者介紹，勝利小區(qū)平均每年累計(jì)處理各類(lèi)報(bào)修3000余件，小區(qū)設(shè)施設(shè)備巡檢50次，收集并響應(yīng)業(yè)主意見(jiàn)建議1000余條。除了及時(shí)處理居民遇到的突發(fā)情況，萬(wàn)佳物業(yè)公司每年還會(huì)常態(tài)化開(kāi)展各類(lèi)暖心便民活動(dòng)，把服務(wù)做到業(yè)主心坎里。

立法強(qiáng)化剛性約束

“希望物業(yè)公司找回‘服務(wù)’初心”，是不少業(yè)主共同的心愿。那么，如何實(shí)現(xiàn)?

北京瀛和律師事務(wù)所住建業(yè)務(wù)中心律師楊海建議，立法規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受審計(jì)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)估。縣級(jí)以上地方人民政府房屋主管部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展定期審計(jì)和評(píng)估。審計(jì)和評(píng)估辦法由國(guó)務(wù)院住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)制定，審計(jì)機(jī)關(guān)依法對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共收益賬目進(jìn)行審計(jì)，評(píng)估機(jī)構(gòu)依法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，審計(jì)和評(píng)估費(fèi)經(jīng)業(yè)主共同決定后從公共收益中列支。審計(jì)報(bào)告和評(píng)估報(bào)告可以作為企業(yè)信用評(píng)價(jià)和人民法院審理物業(yè)服務(wù)費(fèi)糾紛的依據(jù)。

方燕認(rèn)為，應(yīng)推動(dòng)修訂《物業(yè)管理?xiàng)l例》，完善全國(guó)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)清單、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)規(guī)則、考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，從立法層面厘清權(quán)責(zé)、劃定底線、強(qiáng)化剛性約束。建立全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，信用評(píng)價(jià)結(jié)果與企業(yè)招投標(biāo)、市場(chǎng)準(zhǔn)入、收費(fèi)備案直接掛鉤;推動(dòng)信用分值與物業(yè)費(fèi)浮動(dòng)定價(jià)聯(lián)動(dòng)，對(duì)服務(wù)嚴(yán)重缺位、信用不達(dá)標(biāo)的依法下調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、限制收費(fèi)權(quán)限;對(duì)嚴(yán)重失信、侵害業(yè)主合法權(quán)益且拒不整改的企業(yè)，依法實(shí)施強(qiáng)制清退、限制承接新項(xiàng)目、行業(yè)禁入等懲戒措施。由住建、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、街道辦事處等部門(mén)開(kāi)展常態(tài)化聯(lián)合專(zhuān)項(xiàng)整治，聚焦違規(guī)亂收費(fèi)、基礎(chǔ)服務(wù)嚴(yán)重缺位等突出違法行為，從嚴(yán)查處、公開(kāi)曝光、頂格懲戒，形成長(zhǎng)效執(zhí)法震懾。

“還應(yīng)明確，解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，無(wú)需以成立業(yè)主委員會(huì)為前置條件，無(wú)業(yè)委會(huì)的住宅小區(qū)，由街道辦事處依法指導(dǎo)業(yè)主召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，按照法定比例表決解聘、選聘事項(xiàng)，簡(jiǎn)化落地流程;前期物業(yè)合同到期自動(dòng)終止，規(guī)范交接流程，杜絕不合格物業(yè)公司拒不退場(chǎng)現(xiàn)象。”方燕說(shuō)。

漫畫(huà)/李曉軍

記者手記

通過(guò)本次采訪，記者深切體會(huì)到，小區(qū)治理從來(lái)不是一方的獨(dú)角戲。日常生活的細(xì)枝末節(jié)間，摩擦常常悄然發(fā)生。業(yè)主們多有怨言：收了物業(yè)費(fèi)不作為、維修報(bào)修遲遲不回應(yīng)、公共區(qū)域日漸失修;而物業(yè)公司也是一肚子苦水：總有業(yè)主拖欠費(fèi)用、隨意擠占公共空間、對(duì)管理規(guī)約視而不見(jiàn)。細(xì)究這些矛盾的根源，往往并非惡意的對(duì)立，而是立場(chǎng)不同產(chǎn)生的隔閡。業(yè)主渴望一個(gè)舒心安全的居住環(huán)境，物業(yè)公司需要合理營(yíng)收維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)——雙方的訴求本無(wú)根本沖突，卻常因溝通不暢、缺乏包容，讓小事不斷發(fā)酵，最終難以消解。

一棟樓宇、一方小區(qū)，是所有人共同的家園。物業(yè)公司不應(yīng)止步于簡(jiǎn)單的服務(wù)管控，更需要學(xué)會(huì)換位思考，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主訴求，細(xì)化保潔、安保、維修等服務(wù)，用真誠(chéng)化解質(zhì)疑;業(yè)主也該多一分體諒，理解物業(yè)工作的繁雜與不易，自覺(jué)遵守小區(qū)規(guī)則，按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，給予每一位工作人員應(yīng)有的尊重。

良性的小區(qū)關(guān)系，從來(lái)不是一方遷就另一方。多一分耐心的溝通，少一分苛責(zé)的抱怨;多一分換位的體諒，少一分偏執(zhí)的對(duì)立。唯有業(yè)主與物業(yè)公司彼此理解、互相包容，以善意搭建溝通的橋梁，方能讓每一處居所，都成為安穩(wěn)舒心的溫暖港灣。